Comment gérer un client difficile

Par Richard

09/01/2020

Le client difficile est intrinsèque à la vie d’entrepreneur.

Tout le monde ou presque a en effet déjà été confronté à un client particulièrement énervant.

Et quelle que soit la cause de sa colère, ce genre de client est souvent très difficile à gérer.

Il faut pourtant faire preuve de la plus grande subtilité pour désamorcer la tension.

J’ai donc décidé de vous donner quelques conseils pour agir au mieux lorsque lors d’une communication difficile avec un client.

Et vous allez voir que trouver un compromis n’est pas si compliqué que cela.

Communication difficile avec un client difficile : pourquoi faut-il bien le gérer ?

Face à un client difficile, on peut parfois être tenté de tout envoyer balader.

Difficile en effet de garder son calme quand on a affaire à un client de mauvaise foi, ou que rien ne satisfait.

Le problème, c’est que ce sont généralement ces clients-là que l’on entend le plus.

Ceci s’explique par la tendance naturelle de l’humain à parler uniquement de ses expériences négatives.

C’est aussi pour cela que les clients ne laissent que rarement un avis positif de façon spontanée sur Internet.

Bref, un client insatisfait sera toujours plus enclin à signaler son mécontentement à qui voudra l’entendre.

Or, une communication difficile avec un client peut, dans certains cas, finir par ternir votre réputation auprès des autres.

Il est donc impératif de tuer le poussin dans l’œuf, et de ne pas laisser la crise s’installer.

Pour cela, il faudra au préalable avoir identifié le type de client difficile à qui l’on doit faire face.

Quels sont les différents types de client difficile ?

Avant toute chose, il faut savoir que le client difficile a rarement un profil unique.

Il en existe beaucoup, que vous devez apprendre à reconnaître pour mieux y faire face.

La plupart du temps, on parle de client difficile quand celui-ci se montre agressif.

Agressif dans sa manière de communiquer, il est parfois impatient et se croit seul au monde.

Ce type de profil cache souvent un client déçu à maintes reprises, qui fait preuve d’une méfiance extrême.

Autre client difficile que l’on rencontre fréquemment : l’exigeant.

Jamais satisfait, il ne rate jamais une occasion de se plaindre du service rendu.

Ce profil peut quant à lui refléter une tendance chronique à l’indécision.

Un client difficile peut également être celui qui a des problèmes avec l’argent.

Soit parce qu’il a un budget trop faible, et que ses exigences ne sont pas en adéquation avec ce dernier.

Soit parce que c’est en réalité tout bonnement un client mauvais payeur.

Dans ce genre de cas, il n’y a malheureusement presque jamais de justification.

Bien évidemment, un seul client difficile peut être tout cela à la fois.

Quoi qu’il en soit, il est essentiel de comprendre pourquoi le client n’est pas satisfait, afin de pouvoir y remédier.

Quelles sont les sources de la mauvaise communication avec le client ?

Il est impossible de faire face sereinement à un client difficile sans comprendre ce qu’il traverse.

Certes, on trouve parfois des clients qui en font trop, et qui sont difficiles sans aucune raison.

Mais ce genre de cas reste tout de même relativement marginal.

La plupart du temps, il y a en effet une vraie raison à la mauvaise communication existante entre les deux parties.

Le client est peut-être insatisfait, mais ne sait pas comment gérer la situation.

Je vous conseille donc d’identifier à quel moment l’insatisfaction du client est apparue.

Certains sont désagréables dès le premier contact, auquel cas il est difficile de composer avec leur attitude.

D’autres sont plutôt avenants au premier abord, et deviennent soudainement difficiles.

On trouve aussi beaucoup de clients insatisfaits de la prestation livrée.

Dans ce cas, il est important de savoir si cette insatisfaction est justifiée ou pas.

Si oui, il faudra donc faire preuve d’indulgence afin de trouver le meilleur compromis.

Ce sera probablement à vous d’adapter votre dialogue pour améliorer cette communication alors rompue.

L’empathie au cœur de la gestion de crise et de la mauvaise communication

Gérer un communication difficile avec un client suppose parfois de discuter très longuement avec lui.

Vous devez en effet vous mettre à sa place, afin de comprendre la cause de sa frustration et de ses blocages.

L’empathie vous permettra également de savoir si le mécontentement de votre client est justifié ou non.

N’hésitez pas à lui poser de nombreuses questions très ciblées.

Si vous le pouvez, prenez les devants en mettant à disposition de vos clients un questionnaire en ligne.

En fonction des réponses que vous obtenez, demandez-vous ce que vous auriez fait à la place de ce client difficile.

Demandez-vous comment vous auriez réagi, si vous auriez été aussi difficile que lui, etc.

Bref, mettez-vous à sa place, et tâchez de comprendre ce qu’il traverse pour mieux y faire face.

Ce n’est qu’à ce prix que vous pourrez trouver une solution convenable pour tous.

Trouver une solution avec son client pour améliorer la communication

Il faut vous faire à l’idée que, malgré vos efforts, le client peut se résoudre à ne pas faire de compromis.

Il estime en effet souvent que ce n’est pas à lui de faire un effort.

Et le moins que l’on puisse dire, c’est qu’il n’a pas tout à fait tort.

Après tout, ne dit-on pas que le client est roi ?

Faute de compromis acceptable, vous allez donc devoir trouver une solution qui satisfasse votre client.

Ce qui suppose bien évidemment d’avoir parlé avant de son insatisfaction.

Si vous avez cerné la cause de son désarroi et ses attentes, adapter votre communication ne sera pas si compliqué.

Puisque vous savez pourquoi il est mécontent, vous devriez en effet savoir ce qui peut le satisfaire.

Quoi qu’il arrive, ne l’excluez pas de votre recherche de solution.

Faire participer activement le client difficile est le meilleur moyen d’arriver à un compromis plus rapidement.

Client difficile : quand dire stop ?

Malheureusement, il arrive qu’un client difficile soit tout bonnement ingérable.

Certains sont en effet d’une telle mauvaise foi qu’il est strictement impossible de les contenter.

Dans ce cas, mieux vaut éviter de gaspiller son temps et son énergie pour un client qui n’est jamais satisfait et qui n’est pas ouvert au dialogue.

Mais toute la question est de savoir à quel moment il faut arrêter les frais.

Dites-vous bien une chose : vous avez le droit de traiter avec les clients que vous voulez.

Chacun a ses propres limites, et c’est à vous de savoir ce que vous êtes prêt à accepter ou pas.

Certains auront une tolérance très faible, quand d’autres n’auront aucun souci à gérer un client difficile.

C’est pourquoi rien ne vous empêche, en théorie, de dire stop à un client que vous estimez trop difficile.

Sachez toutefois que votre réputation est importante, et qu’elle repose en partie sur votre capacité à gérer ce genre de crise.

Tâchez donc de mettre de l’eau dans votre vin, et de trouver un compromis autant que faire se peut.

À propos de l'auteur

Ingénieur de formation et web entrepreneur depuis 2013, j'accompagne les entrepreneurs ambitieux à développer un business rentable.

Richard

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