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Comment gérer un client difficile sans nuire à son entreprise

Par Richard

09/01/2020

Le client difficile est intrinsèque à la vie d’entrepreneur.

Toutefois, il n’est pas nécessaire d’avoir ce statut pour se trouver face à un client avec qui le contact passe difficilement.

En effet, tout le monde ou presque dans son travail a déjà été confronté à un client particulièrement énervant.

Et quelle que soit la cause de sa colère, ce genre de client est souvent très difficile à gérer.

Il faut pourtant faire preuve de professionnalisme et de la plus grande subtilité pour désamorcer la tension.

En effet, il n’est pas question de mettre de côté la qualité des services que l’on propose sous prétexte qu’il existe une mauvaise communication avec un client.

Bien que le client ait payé pour un produit ou service et qu’il désire son retour sur investissement, il faut apprendre à manager ce type de situation en toute intelligence.

J’ai donc décidé de vous donner quelques conseils pour agir au mieux lors d’une communication difficile avec un client et ainsi vous éviter de vous rendre malade pour rien.

Et vous allez voir que trouver un compromis n’est pas si compliqué que cela.

Quelle est la définition même d’un client ?

Cette question semble pourtant très simple, mais il est toujours bon de le rappeler.

Un client est avant tout une personne, comme vous et moi.

C’est-à-dire que, comme tout être humain, votre client à des émotions, des envies, des projets, des rêves, etc.

C’est une caractéristique que vous ne devez jamais oublier lorsque vous échangez avec vos clients.

Si ce client se tourne vers vous, c’est probablement qu’il n’a pas les ressources suffisantes afin de réaliser ses rêves ou ses projets.

Si un client fait appel à vous, c’est que vous avez des compétences dont il ne dispose pas.

Il peut également tout simplement ne pas avoir le temps de s’en occuper.

Nous pouvons donc dire qu’un client est une personne, professionnelle ou non, qui se tourne vers vous dans le but d’acquérir votre produit ou votre service.

Pour avoir une relation efficace avec un client, il est intéressant de toujours demander un briefing, et pourquoi pas tenir un cahier des charges.

À travers cela, vous pourrez connaître les objectifs de votre client, ainsi que les grandes lignes à suivre.

Lorsque la communication est fluide entre un client et un prestataire, cela peut mener à de bons rapports et de contrats réguliers.

En revanche, lorsque la communication est compliquée ou inexistante, cela est différent.

Quel est l’impact d’un client désagréable ?

Il n’est pas impossible que vous exerciez un métier depuis plusieurs mois ou plusieurs années, et que tout se soit toujours passé à merveille jusqu’à ce que vous rencontriez le client qui vous fait vivre un cauchemar.

Votre premier contact peut se faire de plusieurs manières : un message sur LinkedIn, un e-mail, un appel téléphonique, etc.

Dans tous les cas, ce premier contact est froid, vous sentez une grande distance et la connexion ne se fait pas.

Bien-sûr, vous êtes toujours libre d’accepter ou non les missions qui vous sont confiées.

Si vous n’avez pas un bon feeling avec le client, et que vous n’êtes pas très enthousiasmé par la mission qui vous est proposée, mieux vaut continuer votre chemin.

En revanche, si la mission vous intéresse vivement, mais que vous sentez que votre client va être difficile, vous devez faire face à un dilemme.

Si le tarif proposé par le client vous satisfait, vous vous retrouvez donc face à un choix encore plus compliqué.

Malheureusement, je ne peux ici vous donner une réponse toute faite.

L’acceptation de la mission dépendra de la personnalité de chacun.

Si vous arrivez à être hermétique aux remarques déplacées ou à la froideur de votre client, alors pourquoi ne pas essayer ?

Dans le cas contraire, mieux vaut peut-être passer votre chemin.

En effet, il ne s’agirait pas de faire un burn-out à cause d’une mauvaise relation client.

Pourquoi faut-il gérer sa communication avec un client colérique ?

Face à un client difficile, on peut parfois être tenté de tout envoyer balader.

Difficile en effet de garder son calme quand on a affaire à un client de mauvaise foi, ou que rien ne satisfait.

Le problème, c’est que ce sont généralement ces clients-là que l’on entend le plus.

Ceci s’explique par la tendance naturelle de l’humain à parler uniquement de ses expériences négatives.

C’est aussi pour cela que les clients ne laissent que rarement un avis positif de façon spontanée sur Internet.

Bref, un client insatisfait sera toujours plus enclin à signaler son mécontentement à qui voudra l’entendre.

Or, une communication difficile avec un client peut, dans certains cas, finir par ternir votre réputation auprès des autres.

Il est donc impératif de tuer le poussin dans l’œuf, et de ne pas laisser la crise s’installer.

Pour cela, il faudra au préalable avoir identifié le type de client difficile à qui l’on doit faire face.

Quels sont les différents types de client difficile ?

Avant toute chose, il faut savoir que le client difficile a rarement un profil unique.

Il en existe beaucoup, que vous devez apprendre à reconnaître pour mieux y faire face.

La plupart du temps, on parle de client difficile quand celui-ci se montre agressif.

Agressif dans sa manière de communiquer, il est parfois impatient et se croit seul au monde.

Ce type de profil cache souvent un client déçu à maintes reprises, qui fait preuve d’une méfiance extrême.

Autre client difficile que l’on rencontre fréquemment : l’exigeant.

Jamais satisfait, il ne rate jamais une occasion de se plaindre du service rendu.

Ce profil peut quant à lui refléter une tendance chronique à l’indécision.

Un client difficile peut également être celui qui a des problèmes avec l’argent.

Soit parce qu’il a un budget trop faible, et que ses exigences ne sont pas en adéquation avec ce dernier.

Soit parce que c’est en réalité tout bonnement un client mauvais payeur.

Dans ce genre de cas, il n’y a malheureusement presque jamais de justification.

Bien évidemment, un seul client difficile peut être tout cela à la fois.

Quoi qu’il en soit, il est essentiel de comprendre pourquoi le client n’est pas satisfait, afin de pouvoir y remédier.

Quelles sont les sources de la mauvaise communication ?

Il est impossible de faire face sereinement à un client difficile sans comprendre ce qu’il traverse.

Certes, on trouve parfois des clients qui en font trop, et qui sont difficiles sans aucune raison.

Mais ce genre de cas reste tout de même relativement marginal.

La plupart du temps, il y a en effet une vraie raison à la mauvaise communication existante entre les deux parties.

Le client est peut-être insatisfait, mais ne sait pas comment gérer la situation.

Je vous conseille donc d’identifier à quel moment l’insatisfaction du client est apparue.

Certains sont désagréables dès le premier contact, auquel cas il est difficile de composer avec leur attitude.

D’autres sont plutôt avenants au premier abord, et deviennent soudainement difficiles.

On trouve aussi beaucoup de clients insatisfaits de la prestation livrée.

Dans ce cas, il est important de savoir si cette insatisfaction est justifiée ou pas.

Si oui, il faudra donc faire preuve d’indulgence afin de trouver le meilleur compromis.

Ce sera probablement à vous d’adapter votre dialogue pour améliorer cette communication alors rompue.

Gérer un client difficile : quoi faire ?

Admettons que vous ayez fait le choix d’accepter un profil similaire à celui que nous avons abordé précédemment.

Il faut à présent apprendre à gérer une communication difficile avec un client.

Cela veut donc dire apprendre à communiquer et travailler avec lui.

Voici donc 10 astuces pour vous aider à développer une relation cordiale et professionnelle.

1. Être à l’écoute de son client

Les clients négatifs et difficiles ont souvent un point commun.

En vérité, ils ont besoin de décharger leur négativité et les tensions qui les hantent, et c’est sur vous que cela retombe.

Aussi, certains d’entre eux manquent de confiance en eux, et se sentent dans l’obligation de prendre le dessus sur leurs prestataires pour se sentir plus forts.

Afin d’être en mesure de détecter ces types de personnalités, il faut que vous appreniez à être à l’écoute de vos clients.

Dans le cas où votre client aurait besoin d’évacuer sa charge émotive, laisse-le aller jusqu’à la fin de son discours en pratiquant l’écoute active en acquiesçant.

2. Adopter une attitude positive pour gérer un client difficile

La positivité est contagieuse.

Pour gérer un client difficile qui a tendance à être très négatif, il est tout à votre avantage d’être positif de votre côté.

Si vous avez l’occasion de voir votre client en face à face, n’hésitez pas à lui partager un sourire.

Cela ne vous coûte pas grand-chose, et cela peut changer la tournure de vos échanges.

3. Questionner son client

On se retrouve souvent à gérer une communication difficile avec un client parce que nous ne prenons pas le temps de les écouter, ni de nous intéresser véritablement à eux.

Les clients aiment que vous fassiez d’eux une priorité.

Pour cela, posez-leur des questions, reformulez leurs dires afin de leur montrer que vous êtes investis dans votre relation professionnelle.

De plus, cela vous évitera de créer des malentendus qui pourraient envenimer la situation.

4. L’empathie au cœur de la gestion de crise

Nous avons déjà abordé le sujet de l’empathie à travers l’article empathie et marketing.

Aujourd’hui, nous abordons une nouvelle fois le sujet pour aborder la communication difficile avec un client.

En effet, gérer une communication difficile avec un client suppose parfois de discuter très longuement avec lui.

Vous devez vous mettre à sa place, afin de comprendre la cause de sa frustration et de ses blocages.

L’empathie vous permettra également de savoir si le mécontentement de votre client est justifié ou non.

N’hésitez pas à lui poser de nombreuses questions très ciblées.

Si vous le pouvez, prenez les devants en mettant à disposition de vos clients un questionnaire.

En fonction des réponses que vous obtenez, demandez-vous ce que vous auriez fait à la place de ce client difficile.

Demandez-vous comment vous auriez réagi, si vous auriez été aussi difficile que lui, etc.

Bref, tâchez de comprendre ce qu’il traverse pour mieux y faire face.

Si vous ne faites pas d’efforts, votre client le ressentira et fera de même de son côté.

Ce n’est qu’à ce prix que vous pourrez trouver une solution convenable pour tous.

5. Adopter le bon vocabulaire

Tout comme faire preuve d’empathie et adopter une attitude positive peuvent jouer en votre faveur et améliorer votre relation commerciale, le choix de votre vocabulaire a également un impact.

En effet, si vous utilisez des phrases positives, inconsciemment, vous envoyez de bons signaux à votre interlocuteur.

6. Apprendre à s’excuser lorsque cela est nécessaire

Il peut arriver que vous ratiez une mission ou que vous ne répondiez pas aux attentes de votre client.

Dans le cas où cela est de votre faute, n’hésitez pas à vous excuser.

L’erreur est humaine, il est normal de ne pas toujours être parfait.

En revanche, ne vous laissez pas écraser non plus.

Ne laissez pas votre client prendre trop de pouvoir sur vous.

7. Éliminer les fausses promesses

Pour ne pas aggraver vos relations avec un client difficile, mieux vaut ne pas promettre des missions ou des résultats que vous n’êtes pas sûr d’obtenir.

Dans le cas contraire, vos échanges ne feraient que s’envenimer.

8. Chercher une solution

Il faut vous faire à l’idée que, malgré vos efforts, le client peut se résoudre à ne pas faire de compromis.

Il estime en effet souvent que ce n’est pas à lui de faire un effort.

Et le moins que l’on puisse dire, c’est qu’il n’a pas tout à fait tort.

Après tout, ne dit-on pas que le client est roi ?

Ainsi, il ne sert à rien de partir dans des grands débats.

La gestion d’un client difficile est déjà un combat, alors ne créez pas plus de difficultés qu’il en existe déjà.

Faute de compromis acceptable, vous allez donc devoir trouver une solution qui satisfasse votre client.

De trouver un terrain d’entente en quelque sorte.

Ce qui suppose bien évidemment d’avoir parlé avant de son insatisfaction.

Si vous avez cerné la cause de son désarroi et ses attentes, adapter votre communication ne sera pas si compliqué.

Puisque vous savez pourquoi il est mécontent, vous devriez en effet savoir ce qui peut le satisfaire.

Quoi qu’il arrive, ne l’excluez pas de votre recherche de solution.

Faire participer activement le client difficile est le meilleur moyen d’arriver à un compromis plus rapidement.

Si besoin, faites des compromis.

9. Terminer sur une note positive

Il est important de terminer vos échanges avec vos clients sur une note positive.

Pour cela, vous pouvez par exemple le remercier pour le temps qu’il vous a accordé, pour sa compréhension, pour sa réactivité ou encore pour son indulgence.

10. Imposer des limites pour gérer un client difficile

Je vous l’ai rapidement dit précédemment, mais vous devez imposer des limites.

Gérer un client difficile ne veut pas dire être à sa merci pour lui plaire et éviter le conflit.

Le client n’a pas toujours raison, et s’il se montre violent ou agressif avec vous, vous êtes en droit de mettre terme à votre collaboration. 

Il est normal de faire des efforts lorsque l’on souhaite gérer un client difficile.

Il s’agit parfois d’un simple temps d’adaptation afin d’apprivoiser sa manière de fonctionner ainsi que sa façon de s’exprimer.

Rappelez-vous simplement de poser des limites afin de préserver votre santé.

Il arrive également de rencontrer des problèmes du côté de votre entreprise.

Vous avez des problèmes avec vos collaborateurs et vous devez gérer des personnalités difficiles ?

Alors je vous invite vivement à consulter l’article du lien précédent.

Sinon, voici pour résumer les 10 actions à réaliser pour gérer un client difficile :

  1. Être à l’écoute de son client.
  2. Adopter une attitude positive.
  3. Questioner son client.
  4. Avoir de l’empathie.
  5. Adopter le bon vocabulaire.
  6. S’excuser si nécessaire.
  7. Ne pas faire de fausses promesses.
  8. Chercher une solution.
  9. Terminer sur une note positive.
  10. Imposer des limites.

Client difficile : quand dire stop ?

Malheureusement, il arrive qu’un client difficile soit tout bonnement ingérable.

Certains sont en effet d’une telle mauvaise foi qu’il est strictement impossible de les contenter.

Dans ce cas, mieux vaut éviter de gaspiller son temps et son énergie pour un client qui n’est jamais satisfait et qui n’est pas ouvert au dialogue.

Mais toute la question est de savoir à quel moment il faut arrêter les frais.

Dites-vous bien une chose : vous avez le droit de traiter avec les clients que vous voulez.

Chacun a ses propres limites, et c’est à vous de savoir ce que vous êtes prêt à accepter ou pas.

Certains auront une tolérance très faible, quand d’autres n’auront aucun souci à gérer un client difficile.

C’est pourquoi rien ne vous empêche, en théorie, de dire stop à un client que vous estimez trop difficile.

Sachez toutefois que votre réputation est importante, et qu’elle repose en partie sur votre capacité à gérer ce genre de crise.

Tâchez donc de mettre de l’eau dans votre vin, et de trouver un compromis autant que faire se peut.

À propos de l'auteur

Consultant en webmarketing et entrepreneur depuis 2013, j’ai créé l’un des sites leader sur la séduction en France avec 1,2 millions de visiteurs annuels et plus d’un millier d’hommes coachés.
En 2017 je décide de créer le site ApprentiMillionnaire et sa chaîne YouTube associée pour aider les entrepreneurs à développeur un business en ligne rentable.

Richard

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