Comment gérer une communication difficile avec un client ?

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Il n’est pas nécessaire d’être freelance pour se trouver face à un client avec qui le contact passe difficilement.

Gérer un client difficile est une tâche fastidieuse parce qu’il faut toujours arriver à garder son professionnalisme.

En effet, il n’est pas question de mettre de côté la qualité des services que l’on propose sous prétexte qu’il existe une mauvaise communication avec un client.

Bien que le client ne soit pas forcément roi, il faut apprendre à manager ce type de situations.

Afin de ne pas vous rendre malade et terminer en burn-out à cause d’un interlocuteur difficile, voici plusieurs conseils.

Quelle est la définition même d’un client ?

Cette question semble pourtant très simple, mais il est toujours bon de le rappeler.

Un client est avant tout une personne, comme vous et moi.

C’est-à-dire que, comme tout être humain, votre client à des émotions, des envies, des projets, des rêves, etc.

C’est une caractéristique que vous ne devez jamais oublier lorsque vous échangez avec vos clients.

Si ce client se tourne vers vous, c’est probablement qu’il n’a pas les ressources suffisantes afin de réaliser ses rêves ou ses projets.

Si un client fait appel à vous, c’est que vous avez des compétences dont il ne dispose pas.

Il peut également tout simplement ne pas avoir le temps de s’en occuper.

Nous pouvons donc dire qu’un client est une personne, professionnelle ou non, qui se tourne vers vous dans le but d’acquérir votre produit ou votre service.

Pour avoir une relation efficace avec un client, il est intéressant de toujours demander un briefing, et pourquoi pas tenir un cahier des charges.

À travers cela, vous pourrez connaître les objectifs de votre client, ainsi que les grandes lignes à suivre.

Lorsque la communication est fluide entre un client et un prestataire, cela peut mener à de bons rapports et de contrats réguliers.

En revanche, lorsque la communication est compliquée ou inexistante, cela est différent.

Quel est l’impact d’un client désagréable sur son travail ?

Il n’est pas impossible que vous exerciez un métier depuis plusieurs mois ou plusieurs années, et que tout se soit toujours passé à merveille jusqu’à ce que vous rencontriez le client qui vous fait vivre un cauchemar.

Votre premier contact peut se faire de plusieurs manières : un message sur LinkedIn, un e-mail, un appel téléphonique, etc.

Dans tous les cas, ce premier contact est froid, vous sentez une grande distance et la connexion ne se fait pas.

Bien-sûr, vous êtes toujours libre d’accepter ou non les missions qui vous sont confiées.

Si vous n’avez pas un bon feeling avec le client, et que vous n’êtes pas très enthousiasmé par la mission qui vous est proposée, mieux vaut continuer votre chemin.

En revanche, si la mission vous intéresse vivement, mais que vous sentez que votre client va être difficile, vous devez faire face à un dilemme.

Si le tarif proposé par le client vous satisfait, vous vous retrouvez donc face à un choix encore plus compliqué.

Malheureusement, je ne peux ici vous donner une réponse toute faite.

L’acceptation de la mission dépendra de la personnalité de chacun.

Si vous arrivez à être hermétique aux remarques déplacées ou à la froideur de votre client, alors pourquoi ne pas essayer ?

Dans le cas contraire, mieux vaut peut-être passer votre chemin.

En effet, il ne s’agirait pas de faire un burn-out à cause d’une mauvaise relation client.

Comment réagir, traiter et gérer une communication difficile avec un client ?

Admettons que vous ayez fait le choix d’accepter un profil similaire à celui que nous avons abordé précédemment.

Il faut à présent apprendre à gérer une communication difficile avec un client.

Cela veut donc dire apprendre à communiquer et travailler avec lui.

Voici donc 10 astuces pour vous aider à développer une relation cordiale et professionnelle.

1. Être à l’écoute de son client

Les clients négatifs et difficiles ont souvent un point commun.

En vérité, ils ont besoin de décharger leur négativité et les tensions qui les hantent, et c’est sur vous que cela retombe.

Aussi, certains d’entre eux manquent de confiance en eux, et se sentent dans l’obligation de prendre le dessus sur leurs prestataires pour se sentir plus forts.

Afin d’être en mesure de détecter ces types de personnalités, il faut que vous appreniez à être à l’écoute de vos clients.

Dans le cas où votre client aurait besoin d’évacuer sa charge émotive, laisse-le aller jusqu’à la fin de son discours en pratiquant l’écoute active en acquiesçant.

2. Adopter une attitude positive pour gérer un client difficile

La positivité est contagieuse.

Pour gérer un client difficile qui a tendance à être très négatif, il est tout à votre avantage d’être positif de votre côté.

Si vous avez l’occasion de voir votre client en face à face, n’hésitez pas à lui partager un sourire.

Cela ne vous coûte pas grand chose, et cela peut changer la tournure de vos échanges.

3. Questionner son client

On se retrouve souvent à gérer une communication difficile avec un client parce que nous ne prenons pas le temps de les écouter, ni de nous intéresser véritablement à eux.

Les clients aiment que vous fassiez d’eux une priorité.

Pour cela, posez leur des questions, reformulez leurs dires afin de leur montrer que vous êtes investis dans votre relation professionnelle.

De plus, cela vous évitera de créer des malentendus qui pourraient envenimer la situation.

4. Faire preuve d’empathie

Nous avons déjà abordé le sujet de l’empathie à travers l’article “Empathie et marketing”.

Aujourd’hui, nous abordons une nouvelle fois le sujet pour aborder la communication difficile avec un client.

Si vous ne faites pas d’efforts, votre client le ressent et fait de même de son côté.

Pour faire preuve d’empathie, essayez donc de vous mettre à la place de l’autre.

5. Adoptez un vocabulaire calme et serein pour arriver à gérer une communication difficile avec un client

Tout comme faire preuve d’empathie et adopter une attitude positive peuvent jouer en votre faveur et améliorer votre relation commerciale, le choix de votre vocabulaire a également un impact.

En effet, si vous utilisez des phrases positives, inconsciemment, vous envoyez de bons signaux à votre interlocuteur.

6. Apprendre à s’excuser lorsque cela est nécessaire

Il peut arriver que vous ratiez une mission ou que vous ne répondiez pas aux attentes de votre client.

Dans le cas où cela est de votre faute, n’hésitez pas à vous excuser.

L’erreur est humaine, il est normal de ne pas toujours être parfait.

En revanche, ne vous laissez pas écraser non plus.

Ne laissez pas votre client prendre trop de pouvoir sur vous.

7. Éliminez les fausses promesses

Pour ne pas aggraver vos relations avec un client difficile, mieux vaut ne pas promettre des missions ou des résultats que vous n’êtes pas sûr d’obtenir.

Dans le cas contraire, vos échanges ne feraient que s’envenimer.

8. Chercher une solution

Il ne sert à rien de partir dans des grands débats.

Gérer un client difficile est déjà un combat, alors ne créez pas plus de difficultés qu’il en existe déjà.

Plutôt que de vous focaliser sur le négatif, trouvez un terrain d’entente avec votre client.

Ne vous focalisez pas sur le problème mais plutôt sur la solution.

Si besoin, faites des compromis.

9. Terminer sur une note positive

Il est important de terminer vos échanges avec vos clients sur une note positive.

Pour cela, vous pouvez par exemple le remercier pour le temps qu’il vous a accordé, pour sa compréhension, pour sa réactivité ou encore pour son indulgence.

10. Imposer des limites pour gérer un client difficile

Je vous l’ai rapidement dit précédemment, mais vous devez imposer des limites.

Gérer un client difficile ne veut pas dire être à sa merci pour lui plaire et éviter le conflit.

Le client n’a pas toujours raison, et s’il se montre violent ou agressif avec vous, vous êtes en droit de mettre terme à votre collaboration. 

Il est normal de faire des efforts lorsque l’on souhaite gérer un client difficile.

Il s’agit parfois d’un simple temps d’adaptation afin d’apprivoiser sa manière de fonctionner ainsi que sa façon de s’exprimer.

Rappelez-vous simplement de poser des limites afin de préserver votre santé.

Il arrive également de rencontrer des problèmes du côté de votre entreprise.

Vous avez des problèmes avec vos collaborateurs et vous devez gérer des personnalités difficiles ?

Alors je vous invite vivement à consulter l’article du lien précédent.

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