Dans un monde où tout va plus vite, la gestion de la relation client a pris un tournant décisif.
Et l’utilisation d’un logiciel CRM est devenue relativement incontournable.
Car les clients deviennent de plus en plus exigeants.
Ils n’hésitent plus à comparer et à faire jouer la concurrence.
Dans ce contexte, il est donc essentiel d’être toujours plus compétitif.
Et pour ça, il faut à tout prix gagner du temps partout où on peut en gagner.
C’est précisément à ça que sert un logiciel CRM.
A gagner du temps dans la gestion relation client, pour être plus efficace et rentable.
Pour répondre à une demande toujours croissante, de nombreux logiciels de CRM ont vu le jour.
Logiciel CRM marketing gratuit, CRM payant…
La liste est longue.
Et ce n’est pas toujours simple d’en choisir un dans le tas.
C’est pourquoi je vais tenter de vous éclairer un peu sur ce fameux logiciel CRM dont tout le monde parle.
CRM définition : qu’est-ce qu’un CRM ?
Un logiciel CRM, parfois abrégé en simple acronyme CRM, est un logiciel de gestion de la relation client.
L’acronyme est d’ailleurs dérivé de l’anglais, qui signifie customer relationship management.
Véritable pilier du marketing automation, le logiciel CRM permet d’automatiser la relation client des entreprises.
Dans les grandes lignes (et dans les petites aussi), il a pour but notamment de collecter, d’analyser et de traiter toutes les données clients récoltées.
Le CRM permet ainsi de gagner un temps précieux, temps que les entreprises peuvent réinvestir à d’autres fins.
L’utilisation d’un logiciel CRM permet, à terme, de maximiser la productivité des commerciaux, afin d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Dit comme ça, c’est sûr que ça doit vous paraître un peu trouble.
Mais ne vous inquiétez pas, je vais développer avec des exemples plus concrets.
A quoi ça sert ?
D’une manière générale, un logiciel CRM permet donc d’automatiser la gestion relation client.
Il permet notamment de centraliser toutes les données collectées au fil du processus commercial.
Centraliser
C’est l’un des principaux avantages du logiciel CRM.
Auparavant, c’était le commercial qui devait prospecter et récolter toutes les données clients par lui-même.
Il devait ensuite tout recouper manuellement, ce qui prenait un temps fou.
Avec la dématérialisation, les commerciaux ont pu commencer à consigner toutes ces données.
C’est d’ailleurs là qu’Excel a pris tout son sens, et rencontré le succès qu’on lui connaît aujourd’hui.
Mais le principal problème de cette méthode, c’est que les données se retrouvent éparpillées dans de nombreux fichiers différents.
En bref, avant l’arrivée des outils CRM, la gestion de la relation client relevait plutôt du casse-tête.
Mais désormais, le logiciel CRM permet de centraliser absolument toutes les données récoltées.
Elles sont ainsi stockées au sein d’un seul et même logiciel, accessible par tous ceux qui en ont besoin, et à n’importe quel moment.
Mutualiser
Comme on vient de le voir, l’intérêt majeur du logiciel CRM est de mutualiser toutes les données clients.
Car avant ça, les fichiers étaient généralement stockés sur un seul ordinateur, auquel n’avait accès que son propriétaire.
Il fallait donc transmettre tous les fichiers à tous ceux qui avaient besoin de les consulter.
En outre, il fallait renvoyer les fichiers après chaque modification, ce qui faisait perdre un temps fou.
Grâce aux outils CRM, il suffit d’avoir l’accès au logiciel pour pouvoir consulter toutes les données qui y sont mutualisées.
Très utile pour les entreprises qui comptent plusieurs collaborateurs.
Pratique également, et même indispensable, pour les grosses entreprises qui comptent plusieurs services.
Le logiciel CRM permet en effet de faire un pont entre tous les différents services.
Rentabiliser
Au vu du gain de temps considérable qu’il offre, on peut dire que le logiciel CRM est ultra rentable.
Rentable en terme de temps surtout.
Fini les longues heures passées à traiter toutes les données manuellement, le CRM s’en charge !
Le but de ce type d’outil est justement d’automatiser le traitement de ces données.
Gestion du courrier électronique, enregistrement des communications, etc.
La gestion du portefeuille cilents s’en trouve grandement rentabilisée.
Analyser
En plus de collecter et de centraliser toutes les données clients, le logiciel CRM permet de les analyser en profondeur.
Le fait d’avoir tout à portée de main permet notamment de les comparer les unes aux autres.
On peut ainsi établir le profil type de ses clients, appelé persona.
On peut également isoler les meilleurs clients, et ainsi déployer une stratégie de fidélisation.
Je vais d’ailleurs vous en parler dans un instant.
Anticiper
Le fait de pouvoir analyser les comportements des clients permet également d’anticiper le marché.
Le tableau de bord détaillé fourni par l’outil CRM permet d’avoir une vision d’ensemble sur la demande et les habitudes des clients.
On peut ainsi établir une stratégie marketing complète plusieurs mois à l’avance.
Grâce à l’automatisation, on peut également anticiper les problèmes éventuels qui pourraient survenir.
Ce qui permet à l’entreprise d’être plus réactive et efficace face aux difficultés ou anomalies.
Valoriser
Autre avantage majeur de l’outil CRM : la valorisation du portefeuille clients.
Il permet en effet de placer le client au coeur de la stratégie de l’entreprise.
Cela passe notamment par la mise au point d’offres et produits personnalisés, définis en fonction des données récoltées et centralisées en amont.
Au-delà du marketing, on peut ainsi apprendre à mieux connaître les consommateurs.
Car le logiciel CRM s’occupe d’établir un historique précis de la relation client, et ce depuis son commencement.
On peut ainsi personnaliser au maximum les communications, toujours afin de leur donner de la valeur et de la pertinence.
Ce qui permet de se rapprocher de ses clients et créer une vraie relation de confiance avec eux.
Fidéliser
Toujours dans cette même optique de créer une relation à long terme, les logiciels CRM permettent de fidéliser les clients.
Car ce genre d’outil peut être utilisé durant tout le processus commercial.
De la prise de contact à l’achat, de l’état de prospect à celui de client, tout est scrupuleusement décortiqué.
Ce qui permet donc de proposer des offres très ciblées, en réel accord avec les besoins du client.
On peut aussi maintenir un contact permanent, et déceler immédiatement les éventuelles insatisfactions grâce à des enquêtes poussées.
Sur la base des données récoltées, on a donc la possibilité d’instaurer une communication à long terme.
Notamment par le biais de newsletters, campagnes d’emailing marketing, ou encore d’enquêtes de satisfaction.
Zoom sur le CRM onboarding
Avec la vague de digitalisation qui touche tous les secteurs ces dernières années, l’utilisation des logiciels CRM a pris une autre dimension.
Désormais, toutes les données récoltées et centralisées au sein du logiciel CRM peuvent servir directement sur Internet.
On appelle ce système le CRM onboarding.
Bienvenue à bord de la plateforme onboarding !
Lorsque l’utilisateur navigue sur des sites internet, un cookie est créé.
Et non, je ne parle pas de ce délicieux petit gâteau sablé que tout le monde adore.
Mais bel et bien de ce petit fichier qu’ont adopté tous les sites web aujourd’hui, et qui récoltent mine de rien toutes les données de navigation de l’utilisateur.
Les cookies suivent la navigation à la trace, enregistrant ainsi le moindre clic ou la moindre saisie.
Ce sont eux qui permettent notamment de mémoriser vos identifiants de connexion à un site.
Et grâce à l’onboarding, toutes les données récoltées par les cookies lors de la navigation peuvent être mises en relation avec celles récoltées dans le logiciel CRM.
Pour ça, on utilise ce qu’on appelle une plateforme onboarding.
C’est sur cette plateforme que sont transposées les données clients contenues dans le CRM, afin de pouvoir être analysées.
Ces données offline vont alors être comparées avec toutes celles qui ont préalablement été récoltées par les cookies.
Un système de matching permet ensuite de trouver des correspondances entre les données clients du CRM, et celles des cookies.
C’est d’ailleurs de cette façon que les entreprises peuvent retrouver des clients qui n’ont jamais visité le site web de l’entreprise en question.
C’est aussi grâce à ce système que les annonceurs peuvent proposer des publicités ciblées.
Le CRM onboarding est utile à bien des égards.
Côté client, il permet notamment d’être reconnu par le site d’une entreprise auprès de laquelle il a déjà effectué un achat.
Et ce, alors même qu’il visite le site pour la première fois.
C’est particulièrement pratique dans le cadre d’un programme de fidélité.
Car le client peut retrouver sur internet ses points de fidélité accumulés lors de ses achats physiques.
Et du côté de l’entreprise qui utilise l’onboarding, il permet de maintenir un contact avec les clients, afin de les fidéliser.
Un taux de matching intéressant
On considère que le taux de correspondance entre les données clients CRM et celles de cookies est compris entre 30 et 50%.
Ce taux varie bien sûr en fonction des informations récoltées par les cookies, ainsi que celles dont dispose le CRM.
Et avec le nombre d’internautes en constante augmentation, il y a fort à parier que ce taux va également augmenter d’ici les quelques prochaines années.
Quel logiciel CRM gratuit ?
C’est la VRAIE bonne nouvelle du jour.
Contrairement à la plupart des logiciels dans d’autres domaines, il existe bel et bien des logiciels CRM gratuits.
Et pas qu’un seul !
Je ne les citerai pas tous dans cet article, au risque de vous perdre définitivement dans les tréfonds de la relation client.
Toutefois, gardez bien à l’esprit que si c’est gratuit, c’est qu’il y a forcément une contrepartie d’une autre nature.
Et qu’en toute logique, un logiciel CRM gratuit n’offrira pas autant de fonctionnalités qu’un CRM payant.
Mieux vaut donc le réserver aux petites entreprises, comme les auto-entrepreneurs ou freelance à domicile par exemple.
Les entreprises dont l’activité commerciale est marginale se satisferont également d’un outil CRM gratuit.
Mais dans le cas d’une entreprise plus importante, comme un gros site marchand par exemple, le CRM gratuit montrera vite ses limites.
Dolibarr, le logiciel CRM pensé pour le e-commerce
On commence par un petit logiciel CRM open source bien sympa.
Car contrairement à ses concurrents, Dolibarr offre des fonctionnalités qui vont au-delà de la gestion relation client.
Il permet en effet d’automatiser la gestion, non plus du portefeuille clients, mais de toute l’entreprise.
Outre les fonctionnalités d’un CRM classique, on trouve donc un outil de gestion des stocks.
Dolibarr permet également de gérer les commandes, le catalogue produit, mais aussi la comptabilité.
Un petit bijou pour les petites et moyennes entreprises sur internet.
Et autre avantage notable : il est open source !
Ce qui signifie qu’à l’instar de Wikipédia par exemple, tout le monde peut modifier et enrichir le fichier à sa guise.
Ce qui veut également dire qu’il y a une forte communauté sur le web, toujours prête à vous dépanner en cas de besoin.
Son point fort : une gestion globale de l’entreprise.
EspoCRM, le plus facile d’utilisation
EspoCRM est relativement jeune, puisqu’il est arrivé sur le marché des logiciels CRM il y a tout juste quatre ans.
Mais il peut déjà se targuer d’être actif sur plus de 20 000 plateformes.
Il faut dire que ce logiciel CRM a l’avantage d’être très intuitif et facile d’utilisation.
Pas de formation particulière requise pour utiliser EspoCRM.
Il est donc parfait pour les apprentis web marketeurs, fraîchement débarqués dans la jungle inhospitalière du business sur internet.
Il possède notamment un outil de lead scoring intégré, afin de bien hiérarchiser vos leads.
Grâce à la fonction agenda, vous pouvez également synchroniser tous vos rendez-vous.
Son point fort : un logiciel d’emailing intégré, complet et entièrement personnalisable.
SuiteCRM, le plus encensé
Autre logiciel CRM assez neuf, et surtout open source.
Ce qui signifie que vous ne serez jamais seul face à votre destin si vous rencontrez des difficultés d’utilisation.
Il possède un grand pouvoir d’automatisation, ce qui permet un gain de temps considérable.
SuiteCRM vous offre également un outil de gestion de projet.
De tous les logiciels de CRM gratuits, c’est certainement celui qui bénéficie de la meilleure réputation.
Téléchargé plus de 500 000 fois depuis sa sortie en 2004, il a été régulièrement remanié au fil des évolutions.
Mais il a toujours rencontré le même succès, accumulant les récompenses spécialisées.
Bref, un logiciel CRM qu’on peut utiliser les yeux fermées.
Son point fort : la possibilité d’importer une base de données déjà existante.
Leadlist, le logiciel CRM des (toutes) petites entreprises
Celui-ci sera principalement destiné aux auto-entrepreneurs, qui comptent peu de clients.
Car Leadlist présente un petit inconvénient : il n’est gratuit que jusqu’à 50 clients.
Au-delà, vous devrez passer à sa version payante.
Mais si je vous en parle, c’est qu’il a forcément des avantages.
Point de fioritures dans ce logiciel CRM.
Il est réellement centralisé autour de la fonction première d’un outil CRM, à savoir la gestion relation client.
Il offre cependant d’autres petites fonctionnalités supplémentaires.
On peut notamment établir des devis et gérer sa facturation.
Et pour plus d’anticipation, il propose également de créer des to do lists.
Son point fort : un outil de création de landing pages intégré.
CremeCRM, le petit frenchie
Vous noterez mon amour pour les logiciels open source.
Puisque oui, celui-ci l’est aussi !
Mais si je l’ai choisi, c’est également un peu par chauvinisme.
Car CremeCRM est un logiciel CRM français, qui a été développé à Marseille.
Malgré des fonctions marketing un peu déjà vues, il se démarque de la concurrence par d’autres moyens.
Un point bonus pour l’interface en français, bien qu’un peu old school.
Mais au-delà de tout ça, ce logiciel se distingue grâce au fait qu’il englobe tous les contacts d’une entreprise, et pas seulement les clients.
On peut donc gérer les relations avec les fournisseurs, les partenaires…
En cela, CremeCRM est un peu un hybride, à cheval entre CRM et XRM (pour extended relationship management).
Son point fort : la modélisation des relations entre tous les contacts.
Choisir un logiciel CRM payant
On passe maintenant aux logiciels CRM payants.
Ces derniers sont donc un peu plus poussés que leurs concurrents gratuits.
Mais ils ne sont pas forcément destinés aux mêmes types d’entreprises non plus.
A noter que la tarification mensuelle est souvent plus élevée que la tarification annuelle.
A noter également que la plupart des logiciels CRM payants proposent d’abord un essai gratuit.
Une bonne chose avant de payer pour un an d’abonnement.
Petit précision qui ne mange pas de pain : le prix est affiché pour un utilisateur.
Il faut donc penser à multiplier ce tarif par le nombre d’utilisateurs qui vont s’en servir.
Active Campaign, pour l’automatisation marketin
Active Campaign n’a pas pour seule vocation d’être un CRM performant.
C’est avant tout un puissant logiciel d’automatisation marketing.
Outre les fonctionnalités de CRM classiques, il offre donc de nombreuses autres options.
En cela, il s’adresse donc tout autant aux jeunes startups qu’aux blogueurs du dimanche.
Mais les grandes entreprises qui possèdent une équipe commerciale y trouveront également leur compte.
Parmi les fonctionnalités proposées par Active Campaign, toute une partie lead management.
Du démarchage à la conversion, en passant par le suivi clients, vous pouvez suivre vos prospects à la trace.
Active Campaign propose également une fonction de sms marketing.
Personnellement, c’est pour la partie emailing que je l’utilise et l’apprécie le plus.
C’est en effet un outil de mailing très performant et complet.
Ajoutons à tout ceci l’automatisation marketing grandement facilitée grâce à Active Campaign.
Les prix oscillent entre 17 et 229 dollars par mois.
L’offre lite conviendra aux blogueurs indépendants, tandis que l’offre entreprise est plutôt destinée aux équipes commerciales.
Cliquez ici pour vous créer un compte gratuit et recevoir après la période d’essai l’ensemble de mes bonus.
Son point fort : Active Campaign propose une appli mobile, ce que ne proposent pas la plupart des concurrents.
Salesforce, le plus badass
On taille dans le vif directement, avec le poids lourd incontesté du logiciel CRM payant.
Salesforce est un outil CRM extrêmement puissant et complet.
Très intuitif, il s’utilise en mode Saas (pour software as a service).
Ce logiciel est d’ailleurs le pionnier de l’intégration du système de cloud, une solution de stockage en ligne.
Aucune installation préalable n’est requise pour utiliser ce logiciel.
Un petit bémol toutefois pour son paramétrage, un peu plus long que chez ses concurrents.
Côté prix, Salesforce se décline en quatre formules, afin de s’adapter à toutes les utilisations.
Les tarifs vont de 25 euros par mois, pour 5 utilisateurs maximum, à 300 euros par mois en version illimitée.
Toutefois, la plupart des entreprises se satisfont de l’abonnement à 150 euros par mois, qui est un bon compromis.
Son point fort : son mode Saas qui le rend accessible en ligne, et donc depuis n’importe quel poste.
Pipedrive, le bébé de Mailjet
Mis au point par le célèbre service d’envoi d’emails Mailjet, Pipedrive est donc principalement axé là-dessus.
Vous avez notamment la possibilité d’automatiser tous vos envois d’emails, grâce à la puissance made in Mailjet.
C’est un logiciel très bien adapté aux petites entreprises, avec ses nombreux outils de personnalisation.
Pipedrive est également pensé pour l’optimisation des ventes.
Vous avez le choix entre trois formules d’abonnement, qui vont de 12,50 à 49,17 euros précisément.
Ces prix s’entendent par mois et par utilisateur bien sûr.
Son point fort : sa simplicité d’utilisation, reconnue par tous les utilisateurs.
Zoho, l’intelligence artificielle au service du marketing
La grande innovation de ce logiciel CRM, c’est Zia.
Mais qui est donc Zia ?
A l’image de Cortana sur Windows, Zia est une vraie assistante personnelle.
Cette intelligence artificielle se charge d’analyser toutes les données transmises.
Puis sur la base de son analyse, elle procure des conseils à l’utilisateur quant à la gestion relation client.
Outre cette fonctionnalité, vous pouvez aussi synchroniser votre compte Google Adwords avec Zoho.
De cette façon, vous pouvez établir des rapports basés sur vos données de site.
Au niveau des prix, on se situe entre 12 et 100 euros par mois et par utilisateur.
Petit détail : si vous voulez profiter de Zia, il vous faudra opter pour la formule entreprise, à 35 euros par mois et par utilisateur.
Son point fort : il est gratuit jusqu’à trois utilisateurs.
SugarCRM, le concurrent direct de Salesforce
RIP l’open source avec SugarCRM !
Au départ ouvert à tous, ce logiciel CRM a depuis longtemps abandonné l’idée, pour se positionner en concurrent direct du géant Salesforce.
Et tout comme son concurrent direct, il est très apprécié et reconnu par les utilisateurs.
L’avantage de SugarCRM, c’est qu’il peut s’adapter à toutes les tailles d’entreprise, de la boutique de quartier à la multinationale.
Multilingue, simple d’utilisation, il n’en est pas moins très complet, avec de nombreuses fonctions.
En plus des classiques fonctions CRM, il retrace notamment l’historique de toute la relation client, et permet de suivre les nouvelles opportunités éventuelles.
Une fois n’est pas coutume, vous avez le choix entre trois abonnements, chacun répondant à un besoin particulier.
Les tarifs vont de 34 euros par mois et par utilisateur, pour les petites entreprises donc, à 127 euros par mois et par utilisateur pour les grandes entreprises.
Son point fort : vous pouvez personnaliser les services proposés en fonction de votre domaine d’activité.
Microsoft Dynamics, le made in Bill Gates
Décidément, tout ce que touche Bill Gates se transforme en or !
Enfin, si on exclut Windows Vista, mais ça c’est un autre débat.
Et on reconnaît d’ailleurs bien la patte de Bill Gates dans cet outil CRM.
Il a été pensé de façon très intelligente et pragmatique.
Son système de cloud permet d’y accéder depuis n’importe quel poste.
Un bon point pour son très intuitive, et son interface très ergonomique.
Côté fonctionnalités, on note l’importance donnée à l’individu, grâce à des outils de ciblage précis.
Et côté prix, on oscille entre 33,70 et 177,10 euros par utilisateur et par mois.
On donnera un autre bon point pour le rapport qualité/prix, jugé excellent par les utilisateurs.
Son point fort : il est accessible sur mobile.
Vous en savez déjà un peu plus sur les logiciels CRM.
Et peu importe que vous soyez une entreprise unipersonnelle ou un grand groupe.
Il y a forcément un logiciel CRM qui vous convient.
A vous de trouver le vôtre !