Empathie et marketing : le combo gagnant ?

Par Richard

20/01/2021

Les techniques marketing sont diverses et variées.

Si certaines méthodes fonctionnent pour certaines entreprises, cela n’est pas le cas pour toutes.

En effet, le persona marketing, la cible ou les clients n’ont pas tous le même profil en fonction des marques.

Si certaines enseignes peuvent se permettre d’adopter un marketing plus agressif, pour d’autres, empathie et marketing sont le combo gagnant.

Tout comme le développement personnel et la communication, l’empathie prend de plus en plus de place dans notre société.

Des vidéos YouTube, aux livres et jusqu’aux articles de blog, le sujet est traité dans tous les sens.

Il était donc inévitable que les marketeurs s’intéressent à leur tour à ce sujet.

Afin d’identifier les véritables préoccupations, désirs, besoins ou attentes des clients, l’empathie est une technique infaillible qu’il ne faut pas négliger.

La population passe de plus en plus de temps derrière ses écrans, et devient chaque jour plus solitaire.

Les individus étant en perpétuelle quête de compréhension et de reconnaissance, reconsidérer la place de l’empathie au sein de sa communication est très intéressant.

Qu’est-ce que l’empathie ?

L’empathie est le fait de savoir se mettre à la place de son interlocuteur, de son public.

Avoir de l’empathie, c’est comprendre les sentiments d’autrui afin de mieux communiquer.

Il ne faut pas confondre ce principe avec la compassion ou la sympathie.

La compassion se réfère davantage au fait de partager les mêmes sentiments et ressentis qu’une personne : de la frustration, de la peur, de la colère, etc.

La sympathie d’un autre côté, signifie développer des liens d’affinité avec autrui.

On remarque donc que l’empathie est plus détachée de l’interlocuteur. Il s’agit davantage d’écouter et de comprendre.

C’est pourquoi ce point est le plus important à prendre en compte pour les entreprises et les marques.

Comment travailler l’empathie pour améliorer ses techniques marketing ?

L’empathie peut se travailler dans un cadre personnel comme professionnel.

Ici, nous nous intéressons davantage à l’aspect professionnel, bien que le travail de façon personnelle ne puisse pas vous faire défaut.

Si vous travaillez dans le service marketing d’une entreprise ou que vous en êtes le manager, vous allez devoir trouver des solutions pour augmenter l’empathie dans votre approche marketing.

Pour cela, il existe plusieurs techniques.

Premièrement, il est important de toujours mettre au centre de vos décisions, votre persona marketing et votre cible.

Ne tenez pas compte de vos pensées, vos mœurs ou vos jugements.

Ce n’est pas votre système de compréhension qui compte, mais bien celui de votre public.

Aussi, intéressez-vous de plus près aux retours de vos consommateurs sur les réseaux sociaux ou votre site internet.

Que les avis soient positifs ou négatifs, ils importent tous. Les positifs vous aident à rester sur la bonne voie, et les négatifs à vous améliorer.

Écouter activement les ressentis et la perception de vos clients est une clé importante dans vos prises de décisions.

De plus, comprendre les émotions de votre public peut vous aider à cibler vos prochaines campagnes ainsi que vos prochaines actions marketing en général.

Pourquoi allier empathie et marketing ?

Comme nous l’avons vu précédemment, empathie et marketing peuvent être une très bonne combinaison en fonction du public ciblé.

Voyons à présent plus en détails les raisons qui peuvent vous pousser à adopter ce type de marketing. 

Tout d’abord, allier empathie et marketing permet de se rapprocher de ses clients.

En effet, à l’heure d’aujourd’hui, les marques et leurs consommateurs développent de plus en plus de liens de proximité.

C’est notamment le cas grâce à l’utilisation des réseaux sociaux : concours, partenariats, développement de communautés, réalisation d’événements, etc.

Certaines marques vont même jusqu’à proposer à leur communauté de réaliser les designs de leurs prochaines collections.

Toutefois, pour proposer ce type de contenu, il faut connaître les attentes de son public.

La communauté est-elle prête à accueillir vos propositions ?

Sera-t-elle réceptive à vos actions marketing ?

Mettre en place une stratégie similaire à cela ne peut donc pas se faire si l’attention n’est pas focalisée sur votre audience.

Cette dernière doit-être au centre du développement de votre stratégie marketing.

Dans la même lignée, allier empathie et marketing permet donc de développer une meilleure approche client.

Plutôt que de se baser simplement sur des bases de données et pratiquer du marketing automatisé, certaines marques trouveront plus d’intérêt à se pencher sur les ressentis de leur public lorsqu’il s’agit de les convaincre.

Quels sont les outils à utiliser pour appliquer l’empathie à son marketing ?

Il existe plusieurs outils pour apprendre à comprendre vos clients et devenir plus empathique avec eux.

Le premier d’entre eux est le persona marketing.

Il s’agit de créer la personnalité type à laquelle vous souhaitez vous adresser.

Vous devez donc attribuer à ce personnage fictif des caractéristiques sur son comportement d’achat, ses objectifs de vie, sa situation familiale et financière, etc.

Le second outil est la carte de l’empathie. Cette carte sert à réaliser le profil de vos clients en vous basant sur 6 axes :

  • Qu’est-ce que le client voit ?
  • Qu’est-ce que le client entend ?
  • Qu’est-ce que le client pense ?
  • Qu’est-ce que le client dit ?
  • Qu’est-ce que le client fait ?
  • Qu’est-ce que le client craint et attend ?

Le troisième outil pour allier empathie et marketing est la cartographie du parcours client.

Bien que nous ayons des points communs, nous sommes tous des individus uniques.

C’est pourquoi le parcours d’achat de chacun peut varier.

Pour adapter vos scénarios et votre communication, vous pouvez donc vous appuyer sur les habitudes de vos clients.

En analysant le parcours d’achat de vos clients, vous pourrez vous rendre compte de ce qui les intéresse et du ressenti vis-à-vis de leur expérience sur votre site web par exemple.

Vous connaissez à présent les bases du marketing empathique.

Pour utiliser pleinement cette technique, prenez conscience que vous devez passer du temps à analyser votre communauté et vos clients.

À propos de l'auteur

Ingénieur de formation et web entrepreneur depuis 2013, j'accompagne les entrepreneurs ambitieux à développer un business rentable.

Richard

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