Les files d’attente virtuelles : fonctionnement et avantages

Par Richard

15/02/2021

En période de crise sanitaire, les entreprises ont un besoin urgent de s’adapter afin de continuer à faire tourner leur business.

Pour certains, il n’est pas question de ne pas s’adapter à la nouvelle normalité dans le risque de perdre leur business.

C’est pourquoi il a fallu mettre en place de nouvelles mesures pour respecter la distanciation sociale sans que les services en pâtissent.

C’est ainsi que sont apparus les systèmes de gestion des files d’attente virtuelles.

Ce sujet est encore flou pour vous ?

Ne prenez pas peur.

Nous allons voir ensemble quel est le fonctionnement de ces files d’attente et quels sont véritablement leurs avantages.

Qu’est-ce qu’une file d’attente virtuelle ?

Non, même si vous ne connaissez pas encore les files d’attente virtuelles, vous ne venez pas d’une autre planète.

De plus, vous avez de très grandes chances d’avoir déjà fait partie de ce type de file, bien que vous n’en ayez pas pris conscience.

Ces files d’attente numérisées fonctionnent de la même que les files d’attente classiques, à une seule différente.

Lorsque vous souhaitez acquérir une place de concert dans l’agence de votre grande surface habituelle, avec une file d’attente classique, il faut vous trouver sur place.

Avec les nouvelles files d’attente, vous n’avez plus besoin d’attendre physiquement votre tour.

Plusieurs options existent afin de mettre en place une file d’attente virtuelle.

Voyons ensemble l’une des solutions les plus courantes.

  1. Les boutiques de vente en direct développent un QR Code spécifique à leur enseigne. Les clients qui se rendent sur le lieu d’achat habituel n’ont qu’à scanner le code avec leur téléphone portable.
  2. Plusieurs options se présentent alors sur l’écran et l’utilisateur n’a plus qu’à faire son choix. Après cela, il reçoit ce que l’on appelle un ticket mobile.
  3. Le client n’a pas besoin de rester sur place, devant le magasin. Afin de respecter les distances de sécurité, il peut attendre dans un parc, dans sa voiture ou encore chez lui en fonction du temps d’attente. Les plateformes mobiles dédiées à cet effet permettent de tenir au courant la personne dans la file d’attente, de l’avancée de la queue.
  4. Lorsque son tour est venu, le client est directement contacté par cette même application mobile. Il peut donc aller récupérer sa commande.

Quelles sont les caractéristiques propres d’une file d’attente en ligne ?

Qui aime patienter des quarts d’heure ou des heures dans les files d’attente ?

Pas grand monde n’est-ce pas ?

D’autant plus qu’avec l’impatience de tout le monde, ce n’est pas le meilleur lieu pour sociabiliser.

Pour proposer un service client de qualité, voici les caractéristiques des files d’attente virtuelles.

Les files d’attente virtuelles vues du côté clients

  • La liberté de mouvement des clients. Puisque la présence n’est pas requise, il est plus facile pour les clients de rejoindre ou de quitter les files d’attente à leur guise. Il n’est plus question de stresser de peur de ne pas être à l’heure à son rendez-vous parce que la file d’attente ne diminue pas assez rapidement. Si ce scénario arrive, les clients peuvent simplement se retirer de la queue.
  • La redirection directe après le choix du service. Il n’est plus question non plus de perdre du temps à expliquer les raisons de sa venue. Le client peut directement sélectionner le service dont il a besoin.
  • Estimation du temps d’attente communiquée. Après calcul de l’application, le temps d’attente avant accès à la boutique est affiché. Cela permet aux personnes qui attendent de réduire le temps d’attente perçu.
  • Les notifications via les applications ou par message texte. Puisque tout est connecté, il va de soi qu’une fois le tour d’un client arrivé, un message d’alerte lui parvient.

Les files d’attente virtuelles vues du côté employés

Concernant les employés à présent, le système des files d’attente virtuelles leur permet de mieux gérer le flux de clients.

C’est par la même occasion une façon d’appréhender plus facilement les venues en masse, et d’améliorer les interactions avec les consommateurs.

Voici à présent comment les employés perçoivent l’expérience.

  • Mise en place d’un tableau d’affichage centralisé. Tous les employés peuvent avoir accès aux files d’attente sur plusieurs dispositifs afin d’être constamment connectés avec la file d’attente.
  • Pas de gestion des clients. Avec la sélection de service faite au préalable par les clients, les employés n’ont généralement pas à gérer l’affectation des clients à un poste ou à un autre.
  • Gestion à moyen terme. Les employés peuvent être assignés à leur poste en fonction du nombre de personnes inscrites. Si certains jours ne comptabilisent pas beaucoup de personnes dans la file d’attente, les ressources humaines peuvent ajuster les heures de travail des employés.

Quels sont les avantages des files d’attente virtuelles ?

Plus que la simplification du travail des employés, les files d’attente présentent plusieurs avantages. En voici quelques-uns.

  • Un temps d’attente généralement moins long. Nous avons aujourd’hui l’habitude de tout avoir rapidement. C’est pour cette raison que nous n’aimons pas attendre. Avec une bonne gestion du flux des files, il est possible de réduire le temps d’attente des clients.
  • Un service de qualité. Il est difficile de proposer à ses clients, des expériences ultra-positives dans la file d’attente. En épargnant le temps d’attente aux clients, les entreprises leur permettent d’utiliser le temps économisé à veiller escient. Cela améliore donc forcément l’expérience et le service client. Si vous développez bien l’application et que vous demandez suffisamment d’informations aux clients, lorsque ces derniers arrivent, l’employé peut déjà avoir connaissance du dossier. Cela sera toujours apprécié par les clients.
  • Une meilleure fidélisation client. Du point précédent découle bien évidemment celui-ci. 
  • Une communication plus efficace. Si vous avez des clients étrangers, vous pouvez proposer une interface bilingue. Ainsi, cela évitera les confusions et les malentendus lors de la venue du client. 
  • Une augmentation des ventes. Imaginez que vous le magasins sur lequel vous êtes sur la file d’attente virtuelle soit dans l’enceinte d’un supermarché, ou même du magasin de la marque en question. Que feriez-vous ? Vous iriez probablement faire un tour dans les rayons. Peut être même que cela vous donnerez envie de faire des achats. C’est donc l’opportunité pour l’enseigne, de réaliser des ventes croisées.

Vous connaissez à présent le principe des files d’attente virtuelles.

Si vous songez à mettre cela en place dans votre entreprise, sachez que ces dernières sont particulièrement utilisées dans le commerce de détail, les banques, le secteur de la santé et les magasins click & collect.

Si vous pensez que votre business peut s’en rapprocher, pourquoi ne pas essayer ce système d’attente ?

À propos de l'auteur

Ingénieur de formation et web entrepreneur depuis 2013, j'accompagne les entrepreneurs ambitieux à développer un business rentable.

Richard

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