4 leçons de management de Tony Hsieh

Par Richard

11/12/2020

Le mois de novembre 2020 a été marqué par la disparition de l’une des grandes figures de l’innovation managériale et des grands entrepreneurs : Tony Hsieh.

Connu dans la culture des startups, il a été l’un des modèles des nouveaux auto-entrepreneurs et freelances.

Ses valeurs et son attitude particulière ont fait de lui une personnalité remarquable et remarquée.

Connu pour ses prouesses en tant que CEO de l’entreprise Zappos, Tony Hsieh s’était déjà fait repérer par la vente de LinkExchange.

S’il est connu mondialement, c’est également parce qu’il a su adopter des techniques managériales efficaces.

Il a été un entrepreneur et un chef d’entreprise à succès, tout en maintenant un profond respect pour ses collaborateurs et clients.

C’est pourquoi, en tant que chef d’entreprise ou freelance en pleine expansion, vous devriez prendre connaissance des 4 leçons de management de Tony Hsieh.

Qui était Tony Hsieh ?

Tony Hsieh est un investisseur et entrepreneur américain tout droit sorti de Harvard.

Il a commencé par fonder LinkExchange, qu’il a ensuite vendu à Microsoft en 1999, pour des centaines de millions de dollars.

Il a ensuite été à la tête de l’entreprise Zappos qu’il a ensuite cédé à Amazon pour presque 1 milliard de dollars.

Il a aussi rédigé un livre, Delivering of Happiness, ou l’Entreprise du bonheur.

Ce dernier est un livre connu par les entrepreneurs, car il retrace le parcours d’entrepreneur Tony Hsieh.

Il peut aussi être perçu comme un livre de développement personnel, puisqu’il dévoile une réflexion sur le bonheur, mais aussi comme un bouquin de management.

Quelles sont les 4 leçons de management de Tony Hsieh ?

1. Porter une attention particulière au service client et donner de l’autonomie à ses collaborateurs

L’une des principales leçons de management de Tony Hsiel est de faire de la gestion du service client une priorité.

Si la société Zappos a connu un franc succès, c’est notamment grâce au service client exceptionnel mis en place.

Tony Hsiel n’a jamais imposé à ses employés des discours pré-rédigés.

Le contact client est personnalisé, et les collaborateurs peuvent passer autant de temps que nécessaire en contact avec les clients.

Si les chaussures étaient à priori un produit difficile à vendre sur Internet, Zappos a su faire changer cette tendance.

Finalement, Tony Hsieh a créé une véritable culture d’entreprise tout en devenant une référence en termes de commerce en ligne.

Comme nous l’avons vaguement abordé précédemment, Tony Hsieh a mis un point d’honneur à accorder à ses employés de l’autonomie dans leur travail.

C’est d’ailleurs pour cela que Zappos est l’une des références en termes de service téléphonique.

Les appels téléphoniques n’ont pas pour obligations d’être rapides.

L’idée est avant tout de créer un contact unique avec chaque client.

75 % des ventes de Zappos proviennent d’ailleurs de clients ayant déjà acheté auparavant.

Tous les appels doivent rendre les clients heureux et répondre à leurs besoins.

Si cela passe par du small talk et des conversations externes à l’achat de chaussures, cela n’a pas d’importance.

Oubliez les scripts et les comportements robotiques, et laissez place à la spontanéité et à l’authenticité.

Ce type de conduite permet de fidéliser les clients, mais également de proposer un cadre de travail idéal pour les employés.

C’est d’ailleurs en partie pour cela que l’entreprise Zappos a été classée parmi les 25 meilleures entreprises pour lesquelles travailler, dans le magazine Forbes.

2. Créer une culture d’entreprise est l’un des piliers de la réussite d’une entreprise : la 2e des leçons de management de Tony Hsieh

«Notre priorité numéro un est la culture d’entreprise. Nous sommes convaincus que si vous adoptez une bonne culture, la plupart des autres choses, comme offrir un excellent service client ou créer une marque durable à long terme, se feront naturellement tout seul. »

Créer une véritable culture d’entreprise est la seconde des leçons de management de Tony Hsieh.

Selon Tony Hsieh, la culture de l’entreprise est l’une des clés du succès pour une entreprise.

Sans cela, il existe moins de chances de réussir.

Le bien-être des employés et de l’entreprise est une priorité pour Zappos.

En effet, l’entreprise a décidé de payer ses employés lorsque ces derniers décident de démissionner, par exemple.

Par cette pratique, l’idée est de ne s’entourer que de personnes motivées et qui partagent les mêmes valeurs que l’entreprise.

Pourquoi forcer une personne à rester au sein de l’entreprise si elle n’est pas heureuse ?

Un bon manager sait très bien qu’un employé démotivé est un élément non impliqué dans son travail.

Or, pour maintenir une qualité supérieure en termes de service client, il faut que les employés soient dans un bon état d’esprit.

3. Ne pas sous-estimer l’importance de prendre des vacances

Les plus grands PDG de la Silicon Valley sont vus comme des travailleurs sans relâche et incapables de prendre des vacances.

Toutefois, Tony Hsieh a su faire basculer la tendance.

Il a notamment partagé dans son livre Delivering Happiness, l’importance de prendre des jours de vacances.

C’est son expérience personnelle qui lui a fait prendre conscience que la vie ne se résume pas au travail, même lorsque l’on est auto entrepreneur.

En effet, consacrer tout son temps à son business est un type de comportement souvent adopté par les freelances.

Toutefois, les jours de repos permettent aussi de regagner de l’énergie, de se changer les idées et de revenir avec de nouvelles.

Prendre des vacances est donc la troisième leçons de management de Tony Hsieh à retenir.

4. Savoir sortir des cases et s’accorder le droit d’être “bizarre” : la 4e des leçons de management de Tony Hsieh

Une fois de plus, Tony Hsieh a su casser les codes en attendant de ses collaborateurs des comportements “bizarres”.

Pour lui, il était important d’avoir un peu de “fun and a little bit of weirdness”.

Durant la réalisation d’entretiens d’embauche au sein de l’entreprise Zappos, il avait d’ailleurs pour habitude de poser des questions hors normes.

L’une d’entre elles étant de demander aux candidats d’évaluer leur niveau d’extravagance sur une échelle de 1 à 10.

L’idée avec cette question était davantage d’analyser les réactions à la question, plutôt que les chiffres.

Toutefois, les chiffres avaient une part d’importance lorsqu’il s’agissait des chiffres 1 ou 10.

Auxquels cas, les candidats étaient soit trop coincés, soit trop psychotiques.

Selon Tony Hsieh, la bizarrerie permet d’apporter de nouvelles idées et impulse l’innovation.

C’est pourquoi il a régulièrement privilégié les approches non-conventionnelles dans son management ou ses prises de décisions.

C’est selon lui ce qui a fait le grand succès de Zappos.

À propos de l'auteur

Ingénieur de formation et web entrepreneur depuis 2013, j'accompagne les entrepreneurs ambitieux à développer un business rentable.

Richard

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