La relance client fait partie intégrante de l’activité d’un entrepreneur.
D’autant que les clients mauvais payeurs sont de plus en plus nombreux.
Mais personne n’aime vraiment relancer un client.
Et personne ne sait vraiment comment relancer un client non plus.
C’est pourtant un passage obligatoire quand un client ne paie pas.
Alors comment faire pour pousser gentiment un mauvais payeur à régler sa dette ?
Je vous donne quelques pistes dans cet article.
Relance client : lettre, mail ou téléphone ?
C’est une question légitime, et qui suscite souvent le débat chez les entrepreneurs.
En réalité, ces trois solutions sont valables pour relancer un client.
Mais on ne les utilise pas au même moment.
Dans un premier temps, on privilégiera en effet la relance client par téléphone.
C’est une façon d’humaniser cette procédure, qui n’est jamais agréable ni pour l’un, ni pour l’autre.
N’hésitez pas à appeler votre client d’abord, afin de faire le point avec lui.
Cependant, la relance client par téléphone n’est pas toujours fiable.
Car le client peut très bien décider de botter en touche en refusant vos appels.
Si c’est le cas, vous pouvez passer à la relance par mail.
Relancer un client par mail permet de rester posé, et d’éviter que les esprits s’échauffent.
C’est un bon moyen de garder la tête froide, et de dire tout ce qu’on a prévu de dire au client.
Mais la relance client par mail est un peu plus formelle, et donc un peu plus froide.
En outre, il ne faut pas se faire d’illusion quant au taux de réponse à un mail de relance : il est presque nul.
Il peut donc être nécessaire d’en envoyer plusieurs, voire de passer à la relance client par courrier.
Ici, on passe à la vitesse supérieure de la relance.
C’est généralement le dernier recours pour relancer un client quand tout le reste a échoué.
Le courrier est encore plus formel que le mail.
Mais quand on en arrive à ce stade, il n’est généralement plus question d’être décontracté.
De plus, la lettre est une façon d’officialiser davantage la relance client, et d’augmenter ses chances d’obtenir gain de cause.
Quoi qu’il en soit, il faut toujours garder son calme au moment de relancer un client.
Garder son calme pour relancer un client
Ce n’est pas toujours simple de faire face à un client qui ne paie pas.
Et on a parfois du mal à garder la tête froide, et à négocier sans s’énerver.
Mais il faut à tout prix faire en sorte que les esprits ne s’échauffent pas, et que le ton ne monte pas trop.
Attention, ça ne veut pas dire que vous devez vous laisser marcher sur les pieds pour autant.
Mais hurler sur votre client ou le traiter de tous les noms ne vous aidera pas à obtenir votre dû.
Il faut aussi savoir que le harcèlement ou les menaces sont passibles d’une lourde peine pour celui qui s’en rend coupable.
Une raison de plus pour garder son sans-froid, et gérer la relance client dans le calme.
Dites-vous que vous n’obtiendrez rien de bon en harcelant ou en menaçant votre client.
Préférez instaurer un dialogue posé et pédagogue, afin de maintenir un climat de confiance.
Quand et combien de fois relancer un client à l’amiable ?
Voilà encore une question qui peut avoir plusieurs réponses.
Certains diront qu’ils relancent leurs clients seulement quelques jours après avoir envoyé leur facture.
D’autres attendront au contraire plusieurs mois avant de réagir.
Il n’y a donc pas réellement de bon moment pour relancer un client à proprement parler.
Personnellement, je vous conseille de ne pas trop attendre, au risque sinon de tomber aux oubliettes.
Mais ce n’est pas forcément très judicieux non plus de relancer un client après seulement deux jours.
Il faut aussi lui laisser le temps de faire le point sur sa trésorerie.
C’est donc à vous de trouver le juste milieu, qui dépend de votre patience et de votre tolérance.
Un niveau de tolérance qui déterminera également le nombre de relances.
J’entends par là le nombre de relances avant d’engager une procédure de contentieux.
Déjà, vous pouvez compter trois relances : une par téléphone, une par mail et une par courrier.
Et si ça ne suffit toujours pas, vous pouvez tenter encore deux lettres.
Dans ce cas, privilégiez les lettres recommandées, qui donnent un côté plus officiel à la relance client.
Mais prenez garde à toujours rester dans le cadre légal quand vous relancez vos clients.
Rester dans le cadre légal de la relance client
La relance client est une procédure délicate, sujette à bien des débordements.
Face à un client qui refuse obstinément de régler la note, on se sent souvent démuni.
À tel point que certains perdent leur self-control, quitte à sortir des limites fixées par la loi.
Car oui, la relance client obéit à des règles bien précises, qu’il faut respecter sous peine d’être inquiété par la justice.
On ne peut donc pas faire n’importe quoi pour relancer un client.
Comme on l’a vu plus haut, il faut notamment veiller à ne pas tomber dans la voie de fait.
Le harcèlement, la menace ou l’agression physique constituent un délit sévèrement réprimé.
De même, il est interdit de réclamer le paiement de la dette à des tiers en relation avec le client.
Il s’agit en effet d’une atteinte à la vie privée, elle aussi réprimée par la loi pénale.
Attention également à ne pas vous faire passer pour un huissier ou un avocat dans vos lettres de rappel.
Ici, on tombe dans le faux et l’usage de faux, qui constitue aussi un délit aux yeux de la loi.
En bref, veillez à ne pas dépasser les bornes au moment de relancer un client.
Même si c’est parfois difficile de garder son calme, ne vous rendez pas coupable à votre tour.
Car vous risqueriez de ne jamais récupérer votre dû.
Mais rassurez-vous, la loi vous aide quand-même à faire valoir vos droits en cas d’impayé.
Relance client : et si rien ne bouge ?
Malheureusement, il arrive que la relance client reste lettre morte.
Que ce soit par impossibilité financière de payer ou par pure mauvaise foi, les clients ne paient pas toujours.
Et dans ce cas, on se sent souvent démuni et abandonné face à cette impasse.
Si toutes vos relances amiables restent sans réponse, vous pouvez contacter un huissier.
Celui-ci adressera alors une mise en demeure, puis une injonction de payer à votre client en cas de besoin.
Toutefois, le recours à un huissier ne concerne que les litiges inférieurs à 4000 euros.
De plus, il faut savoir que cette procédure est payante.
Si les choses ne bougent toujours pas, vous pouvez alors vous adresser à un avocat.
Ce dernier commencera généralement par une injonction de payer officielle adressée à votre client.
Et si besoin, il se chargera d’engager une procédure auprès de la juridiction compétente.
Mais si le recours à un juge est gratuit, celui à un avocat ne l’est pas.
Cette solution est donc plutôt réservée aux grosses créances.
Si vous devez relancer un client régulièrement, vous devriez également envisager de vous tourner vers un cabinet de recouvrement.
Bien que ce service soit payant, il simplifie considérablement la procédure de relance client.
Enfin, il est bon de rappeler qu’il vaut mieux prévenir que guérir.
Pensez donc à bien vous entourer, et à user de pédagogie et de prévention pour éviter d’avoir à relancer un client.