Satisfaction client : le guide ultime

Par Richard

29/04/2021

Peu importe le domaine considéré, la réussite d’une activité dépend avant tout de la satisfaction client.

En effet, plus vos clients sont heureux, plus ils reviendront et deviendront des futurs ambassadeurs de la marque.

Développer des stratégies en vue de satisfaire aux besoins de la clientèle est donc primordial pour tout entrepreneur.

Mais de quoi s’agit-il réellement ? Quels sont ses enjeux ? Et quelles idées de bonnes pratiques adopter ? Faisons le point.

Satisfaction client, de quoi s’agit-il ?

D’une manière simple, on peut définir la satisfaction client comme la correspondance des attentes du client et du produit ou service.

La naissance du concept

Ce concept apparaît pour la première fois en 1973 suite au choc pétrolier de l’époque.

Pour garder leur place sur le marché, les entreprises furent contraintes de trouver des moyens pour se différencier de la concurrence afin d’attirer plus de clients.

Et depuis, ce concept ne cesse d’être revendiqué dans l’univers de l’entrepreneuriat et du marketing.

Néanmoins, il est difficile de lui donner une définition très précise étant donné qu’elle peut évoluer au fil des temps.

Son concept est en effet :

  • Subjectif en fonction de la perception et des ressentis du client ;
  • Relatif, car chaque client peut avoir des attentes spécifiques ;
  • Évolutif en fonction des changements du marché et des nouvelles technologies.

Si l’on se réfère au dictionnaire Larousse, la satisfaction de la clientèle correspond à un contentement résultant de l’accomplissement d’un désir.

Le client est heureux, car le produit ou le service proposé répond à sa demande.

Les 4 dimensions de la satisfaction client

Pour mesure la joie ou le contentement d’un client, 4 dimensions ont été définies pour mesurer efficacement la satisfaction du client :

  • Cognitive : l’offre répond aux attentes de la problématique  client;
  • Emotionnelle : elle reflète l’opinion globale de satisfaction du consommateur avec le produit ou le service qu’il a utilisé;
  • Affective : traduite par une fidélisation envers la marque ;
  • Comportementale : caractérisée par les actions futures du client satisfait.

C’est en appliquant ces dimensions au différents éléments de votre business que vous pourrez mesurer avec précision la satisfaction de vos clients, et voir où il vous faudra fournir plus d’efforts.

Même si au premier abord, on peut croire que éléments assurent des rôles différents, il faut garder en tête qu’ils ont pour objectif commun de répondre aux attentes des clients.

Au mieux, ils doivent surpasser leurs attentes et créer ce sentiment de bonheur unique.

Avant de satisfaire vos clients, il est cependant important renvoyer une bonne image de votre société au monde extérieur, pour donner envie de faire appel à vos services.

Voici 4 étapes simples pour attirer facilement un prospect et le fidéliser.

Quels sont les enjeux de la satisfaction client ?

Pourquoi donc est-ce nécessaire d’assurer que tous ses clients soient satisfaits de ses prestations ou produits ?

Doit-on réellement tenir compte de ce paramètre dans la mise en place de ses stratégies marketing ?

La satisfaction client se place au cœur même du marketing, et ce peu importe les dimensions.

Ainsi, que vous teniez une boutique physique ou gériez un site e-commerce, vous devez impérativement travailler sur la satisfaction de vos clients.

1- Fidéliser ses clients

Avant toute chose, satisfaire ses clients permet à tous les coups de les fidéliser à long terme.

C’est même ainsi que le monde du marketing fonctionne depuis des années.

Par ailleurs, la fidélisation représentant un pilier majeur de la réussite de votre business, cette alternative vous sera amplement bénéfique.

Retenez que « sans client, aucune entreprise ne peut subsister ».

Il est donc primordial pour n’importe quelle structure ou organisation d’apprendre à conserver son portefeuille de client.

Par la suite, un client satisfait sera moins volatil. Il voudra sûrement revenir vers vous pour commander d’autres produits ou services.

Ce sentiment de satisfaction crée rapidement un attachement émotionnel et un rempart important pour vous distinguer de la concurrence.

Il vous sera ensuite plus facile de le convaincre de devenir un ambassadeur de votre marque.

Il va recommander vos services à son entourage et contribuer au développement de votre business.

2- Garder un portefeuille de clientèle stable

De nombreuses entreprises font erreur de vouloir à tout prix rechercher de nouveaux clients au lieu de fidéliser ses anciens.

Ces deux options ont chacun des coûts spécifiques.

Mais en faisant la comparaison, fidéliser ses clients et les transformer en clients réguliers est moins coûteux que d’en rechercher de nouveaux.

À ce point, de nombreuses équipes commerciales et marketing ont mis en évidence les atouts financiers de la fidélisation.

Selon leurs analyses, cela reviendrait jusqu’à 5 fois moins cher, une belle économie à prioriser sur ses finances.

3- L’insatisfaction peut fragiliser votre business

Prioriser la satisfaction client est également avantageux dans un sens où l’insatisfaction peut fragiliser votre business.

Un client insatisfait peut en effet faire beaucoup de dégâts et porter de véritables préjudices à votre réussite professionnelle.

Non seulement il sera mécontent, mais en plus, il va faire de son mieux pour nuire à votre image de marque.

Dans un premier temps, il va laisser des commentaires négatifs sur vos comptes de vente.

Puis, il va sensibiliser toutes les personnes qu’il connaît à ne pas recourir à vos services.

Ainsi, vous ne perdez pas seulement un client, mais tout un ensemble d’opportunités futures qui auraient pu vous rapporter gros.

Les bonnes pratiques pour rendre ses clients satisfaits

Mais alors, que faire pour développer la satisfaction client au sein même de son business ?

Quelles attitudes adopter pour rendre ses clients heureux et les transformer en ambassadeurs de la marque ?

Voici quelques points à retenir.

Apprendre à écouter ses clients

L’insatisfaction des clients vient avant tout d’une mauvaise compréhension de leurs attentes et demandes.

Apprenez donc à mieux écouter vos clients et vous allez plus facilement pouvoir répondre à leurs besoins.

C’est tout simplement le secret des grands marketeurs.

Pour prioriser l’écoute de votre clientèle, vous devez favoriser les échanges que ce soit de manière directe ou indirecte.

La mise en place d’un service client ou d’un chat en direct est grandement conseillé, peu importe l’ampleur de votre business.

Cela permettra d’être réactif en cas de problème client, et d’être rassurant et professionnel pour convaincre un éventuel prospect d’acheter.

Anticiper les besoins de sa clientèle

Au mieux vous connaîtrez vos clients, au mieux vous pourrez les satisfaire.

C’est pour cela qu’il est primordial d’apprendre à anticiper les besoins de sa clientèle.

Par exemple, c’est pour cette raison qu’il est important de faire une étude et analyse du marché avant de lancer ses activités.

Vous devez clairement identifier votre clientèle cible, ses besoins afin de fournir des services et des produits qui lui correspondent réellement.

Et même si vos prestations sont satisfaisantes à l’heure actuelle, il reste important de faire une veille constante, afin de ne pas vous reposer sur vos lauriers, et de toujours offrir la meilleure offre possible.

Le marché évolue à grande vitesse et les besoins de vos clients suivent le mouvement.

A vous de faire en sorte de toujours proposer le meilleur service et de vous démarquer de vos concurrents !

Personnaliser ses relations clients

En dernier point, misez davantage sur une meilleure personnalisation de vos offres et services.

La satisfaction client vient automatiquement au moment où le client décèle la valeur et l’originalité de vos produits/services.

N’hésitez donc pas à rajouter cette petite touche qui fera toute la différence de vos offres par rapport à celles des autres.

Vous pouvez ainsi décider d’être très présent sur vos réseaux, en vue d’animer une communauté et d’inclure vos clients au cœur de vos communications et actualités d’entreprise. 

À propos de l'auteur

Ingénieur de formation et web entrepreneur depuis 2013, j'accompagne les entrepreneurs ambitieux à développer un business rentable.

Richard

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