L’e-commerce mobile, également appelé m-commerce, ne cesse de prendre de l’ampleur ces derniers temps.
De plus en plus d’acheteurs choisissent en effet d’effectuer leurs achats via leur smartphone ou leur tablette.
À tel point que les achats sur smartphone ont été multiplié par par 3,67 en 5 ans.
Passant de 970 milliards de dollars de dépenses en 2016 à 3560 milliards en 2021 d’après statista.
Les prévisions pour le futur dans ce domaine sont donc plus qu’au beau fixe.
Mais l’e-commerce mobile engendre des préoccupations différentes.
Profil des acheteurs, taux d’abandon de panier, montant d’achat moyen…
Autant d’indicateurs clés qui diffèrent en fonction du support e-commerce.
Alors pour vous aider à vous y retrouver, voici pour vous quelques conseils de bases pour vous lancer sereinement dans le m-commerce ou y renforcer votre présence.
Retour sur la notion de m-commerce
Avant de rentrer dans le vif du sujet, il est important d’avoir quelques bases.
Ainsi, par définition, le m-commerce se traduit par l’ensemble des transactions réalisées sur une plateforme de e-commerce mobile.
Il peut donc s’agir d’une application mobile dédiée à cet effet ou d’un site marchand qui a bénéficié d’une version mobile.
Nous allons d’ailleurs nous attarder sur ce sujet un peu plus bas.
Les supports utilisés à cet effet sont généralement les tablettes et les smartphones à l’instar du e-commerce qui repose sur l’utilisation d’un ordinateur.
Ainsi, si vous décidez d’acheter un billet d’avion ou des vêtements avec votre téléphone mobile ou votre tablette, cela peut déjà relever du m-commerce.
Comme son nom l’indique, le commerce en ligne mobile favorise la mobilité des consommateurs en leur permettant de réaliser leurs achats où qu’ils soient.
Cependant, la réalité est beaucoup plus complexe que ça.
Le m-commerce peut-il être associé à la mobilité ?
Même si le m-commerce permet de réaliser ses achats tout en étant en mobilité (dans la rue, dans les transports en commun, etc.), certains consommateurs n’en sont pas encore à ce stade.
En effet, il est important de considérer que, avant de réaliser un achat, un client doit avant tout se sentir en sécurité.
Pourtant, si un achat en ligne sur un site aléatoire peut déjà constituer un facteur anxiogène, le fait de le conclure dans un environnement que l’on ne peut pas maîtriser en rajoute une couche.
C’est pour cette raison que 60 % des mobinautes français préfèrent réaliser leurs achats en ligne à leur domicile.
Ces derniers jugent que le confort et l’intimité de leur maison sont beaucoup plus appropriés à ce genre d’activité.
De plus, ils se sentent également plus en sécurité vis-à-vis de leurs coordonnées de paiement dans la mesure où ils ne se sentent pas agressés par des menaces externes.
Enfin, toujours dans ce sens, la plupart des consommateurs mobiles réalisent aussi leurs achats à proximité d’un ordinateur.
Vous l’aurez compris, la confiance n’est pas encore au beau fixe entre les internautes et les plateformes de commerce mobile.
Néanmoins, cela n’a pas freiné le m-commerce dans son ascension.
Pourquoi se lancer dans l’e-commerce mobile ?
Ce n’est un secret pour personne : les gens utilisent de plus en plus le mobile pour surfer sur Internet.
L’étude de statista rapporte notamment que près de 73 % des ventes e-commerce se réalisent sur mobile.
Mais la conversion n’est pas le seul point stratégique de l’e-commerce mobile.
Selon le bilan annuel de la FEVAD, 56 % des gens ont en effet utilisé leur smartphone pour se renseigner avant l’achat.
Bref, le smartphone est plus que jamais un canal à privilégier pour augmenter ses ventes sur l’internet.
La démocratisation de ce support n’est toutefois pas la seule raison de se lancer dans l’e-commerce mobile.
Il faut également évoquer l’argument seo, non négligeable aujourd’hui.
Google privilégie en effet les sites offrant une version mobile à leurs utilisateurs.
Ces derniers sont ainsi indexés en priorité par le moteur de recherche.
Il n’y a donc plus vraiment de question à se poser à propos de l’e-commerce mobile.
D’autant plus qu’il existe désormais de nombreuses possibilités pour créer un site e-commerce mobile performant.
Le Mobile-to-store : une initiative intéressante
En raison de sa popularité, de nombreux commerçants tirent avantage du m-commerce en associant leur boutique en ligne à leur magasin physique.
Ce concept est connu sous le nom de Mobile-to-store.
Ici, le but est de se servir de ce nouveau canal mobile pour attirer plus de visiteurs dans sa boutique et, par extension, booster les ventes.
Il n’est donc pas question de mettre son commerce et sa plateforme mobile en concurrence, mais plutôt de favoriser une certaine complémentarité.
À cet effet, il est possible d’intégrer des services comme le Click and Collect ou de proposer un système de livraison par le biais d’un site vitrine.
Bref, les possibilités sont infinies et les bénéfices n’en sont que plus nombreux.
Par exemple, certaines études ont prouvé que 30 % des acheteurs qui viennent récupérer leur commande en magasin en profitent pour réaliser un achat supplémentaire.
Vous avez donc tout à y gagner !
Quels sont les secteurs les plus en vogue dans le m-commerce ?
Au même titre que le commerce physique, certains secteurs sont beaucoup plus prometteurs que d’autres en matière de m-commerce.
Ainsi, selon une étude menée par Contentsquare sur 12 mois à travers 10 pays différents, le commerce mobile serait plus privilégié pour les articles concernant la mode, le luxe ainsi que les produits cosmétiques.
Ensuite, toujours selon la même étude, les mobinautes seraient aussi plus intéressés par les secteurs de la grande distribution, de l’automobile, du high-tech et de la maison.
Si vous souhaitez investir dans un site e-commerce sur mobile, vous savez donc quel domaine il faut privilégier.
Quels sont les moments chauds de la journée pour des achats ?
Certaines périodes de la journée sont beaucoup plus favorables aux achats que d’autres en termes de commerce mobile.
C’est notamment le cas du début de soirée qui regroupe 25 % des sondages.
Durant les heures dites actives, les moments les plus propices sont les pauses déjeuner dans la mesure où c’est le seul moment où les internautes peuvent profiter d’un moment d’accalmie.
Enfin, en toute logique, les week-ends sont des points chauds incontournables dans le domaine du m-commerce étant donné que ce sont des moments où les gens se reposent et ne sont pas accaparés par leur travail.
Cela en fait donc le moment idéal pour tester une nouvelle stratégie marketing ou pour lancer un nouveau produit.
Responsive ou adaptative design ?
Ceux qui ne souhaitent pas créer un site dédié au mobile ou développer une application mobile peuvent tout à fait adapter leur boutique desktop.
C’est notamment la solution à privilégier pour ceux qui réalisent peu de ventes via mobile.
Attention toutefois à respecter un dénominateur commun : l’expérience utilisateur.
L’acheteur mobile est en effet très exigeant, voire capricieux.
Impulsif, il accepte très mal la perte de temps et le manque de fluidité dans la navigation mobile.
Il faut donc veiller à lui offrir l’expérience la plus agréable possible.
On utilisera pour cela au choix le responsive design, ou l’adaptative design.
Si le premier est connu de tous, c’est beaucoup moins le cas du second.
C’est pourtant lui qui doit primer sur un site e-commerce mobile.
Mais quelle est la différence entre un design responsif et adaptatif ?
Pour faire simple, le responsive est un design unique qui s’adapte à tous les supports selon la taille du navigateur.
L’avantage est un gain de temps, puisqu’il n’est pas nécessaire de développer plusieurs designs différents.
De plus, la plupart des logiciels e-commerce proposent des templates optimisés pour l’e-commerce mobile.
En revanche, il faut savoir que cette solution n’est pas la meilleure en terme d’expérience utilisateur.
Si le site s’affichera quel que soit le support (mobile, tablette et desktop), le design ne sera pas le même en fonction de la taille de l’écran.
L’utilisateur risque de donc de ne pas retrouver les mêmes éléments d’une version à une autre.
De même, le temps de chargement du site m-commerce sera forcément plus long.
C’est pourquoi de plus en plus d’enseignes se tournent vers l’adaptative design.
Ici, il s’agit de développer un design différent pour chaque support.
Quel que soit le support, le site e-commerce mobile adaptera donc son affichage à la taille de l’écran et non à la taille du navigateur.
Il est également possible d’adapter les fonctionnalités proposées en fonction de la version qui s’affiche.
Notez d’ailleurs que Shopify propose quelques thèmes pensés pour l’adaptative design.
Si cette solution est la meilleure en terme d’ux, sa mise en place nécessite de solides compétences et beaucoup de temps.
Entre responsive et adaptative design, il n’y a donc pas vraiment de bonne ou de mauvaise solution.
Tout dépend en effet de la taille de la boutique, et surtout des habitudes de navigation des utilisateurs.
Deux critères en fonction desquels il sera peut-être plus judicieux de créer un site m-commerce distinct.
Créer un site e-commerce mobile dédié : bonne idée ?
Peu de gens savent qu’il existe plusieurs alternatives pour créer un site m-commerce.
En l’occurrence il est possible de créer une boutique en ligne entièrement dédiée à une utilisation sur mobile.
Celle-ci est alors généralement déclinée en deux versions : desktop d’un côté, et mobile de l’autre.
On se retrouve donc avec deux boutiques distinctes, ayant une url différente.
Le gros avantage de cette solution, c’est la possibilité de créer un site e-commerce mobile totalement optimisé.
Plus besoin de se casser la tête entre responsive ou adaptative design.
Le site m-commerce possède en effet un design 100 % pensé pour le mobile.
Vous l’aurez compris, il n’y a pas d’à peu près avec le site e-commerce mobile dédié.
Il faut toutefois garder à l’esprit que le site m-commerce est totalement différent du site e-commerce classique.
Il faut donc prendre en compte le temps et le coût inhérents au développement de deux boutiques distinctes.
Autant vous dire qu’il faut être sacrément patient pour le faire soi-même, ou avoir un bon budget le cas échéant.
En outre, pensez aux mises à jour et aux refontes de site éventuelles, qui doivent être faites deux fois.
De plus, une refonte totale du site desktop suppose de remanier intégralement le site e-commerce mobile.
Encore une activité chronophage, qu’il faut prendre en considération au moment du choix.
Alors comment savoir si un tel choix est bien judicieux ?
Il suffit tout simplement de sonder son audience, afin de connaître ses habitudes de navigation.
N’hésitez pas à utiliser les outils de tracking à votre disposition, afin de déterminer la proportion d’achats mobiles.
Prenez aussi en compte le taux d’abandon de panier en fonction du support.
Notez que ces outils de tracking sont proposés par Shopify.
Toutes ces indications vous permettront de savoir si cela vaut le coup de créer un site m-commerce spécifique.
Quel que soit votre choix, n’oubliez pas de soigner le design et les performances de votre site e-commerce mobile.
Vitesse de chargement et design fluide et élégant seront déterminants pour la réussite d’un site m-commerce.
Mais ce ne sont pas les seuls éléments à privilégier.
La confiance au coeur de l’e-commerce mobile
Si les acheteurs utilisent de plus en plus le mobile pour leurs achats en ligne, ils ne sont pas plus confiants pour autant.
La confiance est en effet un frein majeur à l’achat sur Internet, et ce, quelle que soit la tranche d’âge.
On oublie donc le clivage entre les seniors et les jeunes, au profit d’une vision plus globale.
L’institut Baymard a d’ailleurs estimé à 17 % le taux d’abandon de panier en raison d’un manque de confiance.
Beaucoup de gens se méfient en effet de la façon dont sont traitées leurs données personnelles sur smartphone.
D’autres études vont même plus loin, en affirmant qu’un acheteur sur deux évite d’acheter via mobile pour cette raison.
En matière d’e-commerce mobile, il y a donc une seule règle : rassurer l’acheteur.
Afficher le logo de paiement sécurisé sur la page dédié au paiement du produit ou service est par exemple indispensable.
De même, pensez à proposer plusieurs moyens de paiement différents aux acheteurs.
Et la carte bancaire n’est pas le moyen de paiement privilégié par l’acheteur mobile.
Sur mobile, le but est en effet de simplifier au maximum le processus d’achat.
Et si beaucoup de gens aiment avoir le choix, la plupart d’entre eux privilégient Paypal.
En plus d’être parfaitement sécurisé et d’inspirer confiance, ce mode de paiement simplifie considérablement la transaction.
Permettre à l’acheteur de se connecter avec son compte Paypal pour réaliser la transaction est notamment un gage de réussite.
3 étapes pour mettre en place une stratégie de m-commerce réussie
Malgré les statistiques encourageantes, une boutique m-commerce ne peut réellement décoller que si elle est suivie d’une bonne stratégie.
Cette dernière se déroule généralement en 3 temps :
- L’étude a proprement parlé de son commerce et de son marché.
- Le déploiement de la stratégie.
- L’optimisation des résultats de sa stratégie.
1. Étude de la stratégie m-commerce et du marché
Dans un premier temps, l’étude de sa stratégie m-commerce consiste à évaluer le potentiel de son marché.
Comme je vous l’ai déjà stipulé précédemment, certains secteurs sont beaucoup plus lucratifs que d’autres dans ce domaine.
L’idéal est donc d’essayer de concilier votre activité avec les tendances du moment.
Par la suite, il faudra identifier votre public cible et étudier leur comportement vis-à-vis du marché.
À cet effet, il vous faudra répondre à certaines questions : qu’est-ce que les clients achètent ? Pourquoi est-ce qu’ils l’achètent ? Combien sont-ils prêts à payer pour l’acheter ?
Une fois que c’est fait, il faudra déterminer les objectifs de votre activité, puis passer à la phase de déploiement.
2. Déploiement de la stratégie
Une fois les différentes études relatives à votre stratégie effectuées, vous pouvez passer à l’action.
Dans ce sens, vous allez devoir mettre en œuvre les moyens adaptés pour atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés.
Cela reposera notamment sur le choix du support à utiliser dans le cadre de votre stratégie de vente, sur les actions promotionnelles que vous allez mener ainsi que la qualité de votre service client.
Votre présence sur les différents réseaux sociaux peut aussi constituer un facteur décisif pour votre réussite.
3. Optimisation des résultats
Enfin, maintenant que votre boutique mobile sera sur les rails, il ne vous reste plus qu’à attendre les premiers résultats.
Si ceux-ci sont positifs, vous pourrez continuer votre lancée et essayer de nouveaux produits ou de nouveaux modes de consommation.
En revanche, en cas d’échec, il faudra procéder à des réajustements et reprendre votre processus depuis l’étude du marché.
Pour conclure, retenez que diversité, sécurité et expérience utilisateur sont les maîtres mots de l’e-commerce mobile.
Et pour ceux qui ne sont pas encore passés au site m-commerce, il est plus que temps de s’y convertir !