Dans l’univers impitoyable du e-commerce, tout est bon (ou presque) pour augmenter le panier moyen du client.
Presque car, à vouloir à tout prix augmenter son chiffre d’affaires en poussant le consommateur à consommer toujours plus, on a vite fait de se retrouver avec l’effet inverse de celui escompté.
C’est-à-dire que même si le client avait prévu d’acheter un produit à la base, il pourrait finalement être totalement découragé par ce qu’il considère les moyens mis en oeuvre pour le pousser à l’achat comme de la vente forcée.
Heureusement, il existe des moyens d’augmenter ses ventes en ligne, sans prendre le client en étau.
C’est notamment le cas de l’upselling, appelé en Français vente incitative ou montée en gamme, qui permet d’augmenter (de façon parfois significative) le montant moyen du panier d’achat.
Mais attention, l’upselling est un exercice délicat.
Mal utilisé il pourrait également impacté négativement votre chiffre d’affaires.
Alors pour ne pas en arriver là, je vous propose de voir ensemble tout ce que vous devez savoir à propos l’upselling, et comment l’utiliser pour donner un coup de boost à vos ventes en ligne.
Upsell marketing : définition
Upselling ou Upsell …
Le terme est certes un peu barbare, mais le concept est relativement simple.
Et je suis sûr que vous y avez déjà tous eu affaire en tant que client.
Il s’agit simplement de proposer un produit ou service similaire, mais légèrement supérieur en gamme.
Le produit proposé est légèrement plus cher, mais aussi légèrement plus qualitatif.
Et l’up selling se cache absolument partout.
Quand vous allez au fast-food, et qu’on vous propose un menu maxi au lieu du best of classique que vous vouliez commander.
Ou quand vous consultez un produit sur Amazon, et que le moteur de recherche vous en suggère la version supérieure.
Bref, la liste est longue, et je pourrais vous donner encore 10 000 autres exemples.
L’up selling est pratiqué par toutes les enseignes sans exception.
Qu’il s’agisse des multinationales comme Amazon, ou des petites entreprises familiales.
Pourquoi est-il important de faire de l’upselling marketing ?
La pratique de l’upselling marketing vise avant tout à augmenter les ventes et, par extension, le chiffre d’affaires d’une entreprise.
Elle permet d’améliorer votre rentabilité sans que vous ayez à engranger de nouveaux clients, ce qui vous reviendra évidemment beaucoup moins cher dans le cadre de votre campagne marketing.
De plus, l’upselling marketing est une technique qui vous permettra également d’avoir un temps d’avance sur vos concurrents.
Votre marge bénéficiaire supplémentaire vous permet effectivement d’engager plus de budgets dans l’acquisition de nouveaux clients sans pour autant freiner votre développement.
En somme, il s’agit d’une pratique extrêmement efficace et assez simple à mettre en place qui ne nécessite que peu de compétences techniques et un faible coût de production.
Passer à côté serait donc un véritable gâchis et pourrait même être préjudiciable pour votre business.
Upselling ou vente additionnelle ?
On présente souvent l’upselling comme une forme de vente additionnelle.
Mais en réalité, ce sont deux pratiques bien distinctes, même si elles sont complémentaires.
La vente additionnelle, c’est le fait de proposer un produit supplémentaire à celui acheté.
C’est notamment le cas quand vous recevez un mail vous suggérant un produit pour compléter celui que vous venez d’acheter.
Comme quand on vous propose une coque de portable pour aller avec votre nouveau smartphone par exemple.
Dans ce cas, on parle alors de cross selling, ou vente croisée.
L’upselling n’est donc pas une vente additionnelle à proprement parler, même si les deux vont souvent de pair.
Car il est question d’une montée en gamme.
On est donc sur une stratégie verticale, et pas horizontale comme pour le cross selling.
Quels sont les avantages de l’upselling marketing ?
Le recours à l’upselling marketing peut offrir de nombreux avantages à votre entreprise.
Comme cité précédemment, il vous permet avant tout de gonfler le montant de vos ventes en incitant vos clients à acheter vos produits (ou vos services) les plus coûteux.
C’est une stratégie qui contribue également à augmenter votre panier moyen sans avoir à engager de budget important.
Néanmoins, les bénéfices apportés par la pratique de l’upselling marketing ne s’arrêtent pas là, car cette dernière vous permet également de surprendre vos clients et de dépasser leurs attentes en leur proposant quelque chose de plus performant que leur choix initial.
De même, proposer des upsells vous permet aussi de prouver votre expertise et votre savoir-faire dans votre domaine, ce qui est un critère qui va grandement jouer dans la fidélisation de vos clients.
Quel est le processus à suivre pour faire de l’upselling ?
Bien qu’elle soit particulièrement fructueuse, l’upselling est une pratique qui nécessite que vous respectiez certains procédés pour fonctionner.
En d’autres termes, avant d’intégrer cette stratégie à votre site e-commerce ou à votre entreprise, il vous faudra d’abord valider ces quelques étapes que nous allons voir ensemble.
Bien choisir son moment pour faire de la vente complémentaire
Pour être efficace, l’upsell ne doit pas intervenir à n’importe quel moment.
Trop tôt, il risque de braquer le client, et de le conduire à abandonner le processus sans avoir finalisé l’achat.
Trop tard, le client ne sera pas forcément enclin à réaliser un nouvel achat d’ordre légèrement supérieur.
Pour savoir à quel moment jouer la carte de l’upselling, vous devez étudier soigneusement votre tunnel de conversion.
Ceci afin de savoir à quel moment vos clients ont le plus de chances d’être réceptifs à la démarche.
A contrario, identifiez aussi l’endroit du tunnel de conversion où ils sont les plus susceptibles d’abandonner leur démarche d’achat.
D’une manière générale, le meilleur moment pour faire de l’upselling, c’est au moment où le client consulte le produit.
C’est notamment ce que fait Amazon.
Quand vous consultez un produit, vous remarquerez que les suggestions automatiques vous proposent toujours la version supérieure.
Et je parle d’Amazon, mais l’upselling intervient presque tout le temps à ce moment-là chez toutes les enseignes.
Connaître ses clients et leurs besoins
Outre le moment, il faut aussi savoir sur quel type de produit pratiquer l’up selling.
Car si vous le proposez sur des produits qui n’intéressent jamais vos clients, vous n’augmenterez jamais le montant moyen de votre panier client.
Faire de l’up selling, ça suppose donc de parfaitement connaître vos clients, ainsi que leurs attentes.
Vous devez savoir quels produits les intéressent, afin de concentrer vos efforts dessus.
Et pour ça, vous ne devez pas vous contenter d’agir en suivant votre instinct en espérant que ça marche.
Vous devez être précis, et personnaliser au mieux votre offre d’up selling.
Et là encore, les outils d’analyse sont vos meilleurs atouts.
Google Analytics vous permettra de comprendre les comportements de vos clients.
De cette façon, vous pourrez adapter votre offre à chacun d’entre eux, et maximiser vos chances de réussite.
Par ailleurs, connaître vos clients sur le bout des doigts vous permettra de développer votre marketing de contenu.
Vous pourrez en effet mettre en valeur vos produits dans des contenus adaptés à chaque client.
Car la personnalisation de l’offre joue un rôle prépondérant dans la réussite de l’up selling.
S’appuyer sur le marketing automation
Pour faire de l’upselling, le marketing automation est relativement incontournable.
Et ce, à bien des égards.
Déjà, parce que l’upselling peut se pratiquer par le biais de l’emailing.
Dans ce cas, on choisit généralement d’envoyer un mail au client qui n’a pas encore finalisé son achat.
Ou qui a enregistré son panier pour plus tard.
Et autant dire qu’envoyer des mails à la chaîne, c’est juste impossible à faire manuellement.
Il est inenvisageable de scruter la navigation de chaque client, et d’attendre sagement le bon moment pour lui envoyer un mail personnalisé.
C’est là que le marketing automation intervient.
N’hésitez pas à automatiser l’envoi de vos mails pour faire de l’upselling.
Et au-delà de l’emailing, l’automatisation marketing va également vous permettre d’affiner vos suggestions.
En analysant les comportements et les préférences d’achat de vos clients, l’algorithme sera à même de générer les meilleures suggestions en fonction du client.
Travailler son argumentaire de vente
Une fois que vous en saurez plus sur les besoins de vos clients ainsi que sur les périodes propices de mise en place de vos upsells, vous pouvez vous focaliser sur la valorisation de vos produits auprès de votre public cible.
Pour cela, il vous faudra travailler un argumentaire de vente très solide afin de les pousser à consommer.
Ainsi, si vous souhaitez faire en sorte que vos arguments soient percutants, je vous recommande de mettre vos atouts, vos avantages ainsi que la valeur ajoutée de votre produit (ou de votre service) en avant.
De cette façon, lorsqu’ils comprendront que votre offre est unique et qu’elle répond parfaitement à leurs besoins, vos clients et vos prospects seront plus enclins à vous faire confiance et à effectuer des achats supplémentaires.
D’ailleurs, toujours dans ce sens, ces derniers seront également moins regardants au niveau de vos prix
Malgré tout, faites attention à ne pas vous tromper de chemin : ici, votre objectif est de réaliser des ventes supplémentaires et d’augmenter votre panier moyen, et non de survendre vos produits.
Faites donc en sorte d’orienter vos actions et vos efforts dans ce sens.
Enfin, si vous êtes amenés à parler de prix dans votre argumentaire, essayez de le faire de façon subtile afin de ne pas brusquer vos cibles.
Pour que votre stratégie réussisse, vous devez toujours leur faire croire qu’ils sont gagnants.
Utiliser les preuves sociales
Les preuves sociales permettent à vos clients et à vos prospects de se sentir en confiance au moment de réaliser leurs achats.
Il s’agit effectivement d’un phénomène psychologique qui tend à prouver que si plusieurs personnes ayant des problématiques similaires sont satisfaites d’un produit ou d’un service, c’est que celui-ci est de bonne qualité.
La notion de témoignage est très importante dans l’univers de l’upselling marketing dans la mesure où il joue un rôle crucial dans la prise de décision des consommateurs.
Toujours dans ce sens, en plus d’inciter vos clients à acheter, les preuves sociales vous permettent également de mettre vos offres les plus chères en avant.
C’est bien simple : si un prospect se renseigne sur ce que vous proposez et que l’un de vos produits les plus coûteux obtient beaucoup de retours positifs, alors il se tournera vers celui-ci même si vous disposez d’une gamme plus abordable.
D’une façon générale, les preuves sociales sont affichées sur la page d’accueil ou sur les landing page de votre site.
Néanmoins, vous pourrez également les présenter sur vos réseaux sociaux ou sur votre blog sous forme de commentaires.
Enfin, pensez également à soigner votre réputation sur la toile, car les commentaires et les avis qui sont échangés sur les forums et sur les groupes de discussion comptent aussi parmi les preuves sociales.
De ce fait, si vous recevez des retours négatifs sur ces derniers et des éloges sur votre site, cela pourrait porter à confusion et instaurer le doute auprès de votre public cible.
Équilibrer ses suggestions
Pour accroître votre panier moyen et votre chiffre d’affaires, vous devez faire en sorte que vos clients repartent avec le maximum de produits après un passage auprès de votre magasin.
Cependant, même si votre objectif est d’accroître votre panier moyen, vous ne devez pas vous éparpiller en surexposant vos offres et vos produits.
Au moment d’intégrer vos upsells, vous devez effectivement considérer la concision de votre message ainsi que le niveau de compréhension de votre public cible.
Si les informations que vous transmettez ne sont pas cohérentes ou complètement à l’opposé de ce que vos clients cherchent, vous risquez de perdre leur intérêt.
Ainsi, au moment de travailler vos suggestions, essayez de proposer quelque chose de simple et d’adapter à l’achat initial de vos clients.
Cela vous permettra non seulement de créer une certaine continuité dans vos actions, mais également de convaincre vos clients que vous êtes à l’écoute de leurs attentes que vous n’attendiez que de les satisfaire.
Upselling marketing : techniques et exemples
La stratégie de l’upselling marketing s’adapte à toutes les entreprises et à toutes les activités.
Quelle que soit la nature de votre business, vous serez donc en mesure de l’y adapter.
Bien entendu, cela signifie également qu’il existe différentes façons de réaliser des upsells marketing et que vous ne savez pas forcément laquelle fonctionnera le mieux pour vous.
C’est pour cette raison que j’ai décidé de vous illustrer les meilleures techniques à employer pour la mise en place et l’exécution de votre stratégie d’upselling marketing.
Passer à une gamme supérieure
Comme je vous le disais précédemment, l’upselling marketing repose principalement sur le passage d’une gamme supérieure par le client.
En d’autres termes, face à votre argumentaire, ce dernier décide finalement d’acheter un produit plus cher ou de la gamme au-dessus de l’achat qu’il avait initialement prévu.
À titre d’exemple, nous pouvons citer le marché de la vente de voiture.
Si vous êtes concessionnaire et qu’un client arrive chez vous, dans la plupart des cas, il sait déjà quel modèle il souhaite acheter et quel est son prix.
Cependant, si vous essayez un tant soit peu de le connaître et d’identifier ses besoins, vous comprendrez que de nombreuses variables sont entrées en jeu lors de sa prise de décision : besoin de confort, économie d’énergie, modèle écologique, etc.
Grâce à ces données, vous serez en mesure de lui proposer un modèle plus adapté à ses besoins et, bien évidemment, plus cher.
Toutefois, il ne va pas rechigner, tout simplement parce que le produit que vous lui proposez répond davantage à ses attentes que son choix initial.
Augmenter la quantité
Plutôt que de miser sur la qualité, vous pouvez aussi orienter votre stratégie d’upselling marketing sur la quantité.
C’est un système très utilisé par les entreprises qui proposent et qui conçoivent des logiciels SaaS.
Par exemple, pour un logiciel spécialisé dans les campagnes de mailing, le client se verra proposer plusieurs forfaits.
Plus le plan qu’il choisira sera coûteux, et plus le nombre de mails qu’il pourra envoyer sera élevé.
L’idée est donc de le pousser, encore une fois, à prendre la gamme supérieure en réduisant (dans la mesure du possible) la quantité de mails qu’il peut envoyer avec l’offre de base.
Cette pratique est également très prisée dans le domaine de la restauration : un plat peut être proposé en différentes quantités pour accroître la consommation.
Allonger la durée de sa prestation ou de son SAV
Toujours dans le cas des concepteurs de logiciel SaaS, il est possible de considérer la présence d’une assistance technique ou d’un service après-vente comme une stratégie d’upselling marketing.
Je vous explique : selon l’offre qu’il va choisir, le client pourra bénéficier d’un support technique plus ou moins performant.
La plupart du temps, les forfaits basiques n’y en ont pas droit ou ne sont pas priorisés, ce qui implique qu’une demande peut attendre plusieurs mois avant d’être considérée.
Ce modèle est généralement retrouvé auprès des entreprises qui proposent des outils de création de sites et des solutions d’hébergement.
Ainsi, lorsqu’ils souscrivent à une offre plus avancée, les utilisateurs pourront profiter d’un service client rapide et premium en cas de pépin.
Vous l’aurez compris, aujourd’hui, l’upselling est une technique incontournable pour se démarquer dans un contexte de plus en plus concurentiel.
Pourvu que vous utilisiez cette technique à bon escient, le montant de votre panier moyen devrait augmenter rapidement.
Et qui sait, votre boutique en ligne deviendra peut-être le nouvel Amazon !