Avec l’avènement de l’Internet, la veille e-réputation a pris un tournant décisif.
Car de nos jours, les infos se répandent comme une traînée de poudre sur le web.
Et quelques clics suffisent pour trouver tous les renseignements qu’on veut sur n’importe quel sujet.
Dans un tel contexte, pas facile de garder le contrôle de son image.
Alors, comment surveiller son image sur le web, dans un monde où tout va toujours plus vite ?
Voici pour vous quelques tuyaux pour bien construire votre stratégie de veille e-réputation.
Veille e-réputation : pourquoi ?
La veille e-réputation permet de savoir ce qui se dit sur vous et votre entreprise, afin d’adapter votre stratégie en conséquence.
Garder un oeil sur toutes les infos qui circulent à votre propos vous permet d’anticiper un maximum.
Et notamment de vous protéger des bad buzz.
Car aujourd’hui, la plupart des dirigeants d’entreprise ne s’intéressent à la veille e-réputation qu’après avoir subi un bad buzz justement.
Sauf qu’en général, c’est déjà trop tard.
Tout est tellement viral sur Internet qu’il suffit de quelques minutes pour propager une info.
Et les gens ont tendance à se souvenir bien plus facilement du négatif, que du positif.
La veille e-réputation permet également de se constituer un avantage concurrentiel.
Car surveiller votre propre activité, ça implique de surveiller aussi celle de vos concurrents.
De cette façon, vous pouvez avoir l’oeil sur ce qu’ils font, et avoir toujours une longueur d’avance sur eux.
Vous pouvez aussi protéger votre entreprise des leaders d’opinion.
Ils ont tendance à rassembler une importante communauté autour d’eux, et peuvent détruire une image en un claquement de doigts.
De manière générale, la veille e-réputation permet de travailler son image de marque sur le web.
Et même si ça ne vous évitera pas toujours la mauvaise pub, ça reste une excellente façon de garder un contrôle relatif sur votre réputation.
Veille e-réputation : chiffres et enjeux
Même si l’avènement du web 2.0 date de 2004, les entreprises n’ont réellement compris l’importance de soigner leur réputation en ligne qu’en 2007.
Et encore, ce n’est pas tout le monde qui a eu ce déclic.
En effet, selon les données obtenues par le baromètre de Digimind, seulement 12 % des entreprises présentes en ligne réaliseraient une veille e-réputation sur une période de 5 ans.
Elles sont d’ailleurs près de 25 % à avoir commencé depuis moins d’un an.
Parmi les secteurs les plus actifs dans ce domaine, il est possible de citer les sites web de services, de télécommunications ainsi que les agences de communication et de publicité.
Comme vous pouvez le constater, la plupart des entreprises ne se soucient pas de leur influence
Si c’est aussi votre cas, je peux vous assurer que vous faites fausse route.
Une affaire de bon sens
La veille e-réputation, ce n’est pas aussi compliqué que c’en a l’air.
Car en fait, c’est surtout une question de bon sens.
Ici, point de contorsion de l’esprit ou autre réflexion capillotractée.
Pour réaliser une bonne veille e-réputation, il suffit d’avoir de l’empathie.
C’est-à-dire une capacité à se mettre à la place de quelqu’un d’autre, afin de comprendre une façon de penser différente.
Et notamment celle de l’utilisateur.
Pour savoir ce qui circule à votre propos, mettez-vous à la place d’un utilisateur un peu curieux.
Car les gens ont toujours tendance à se renseigner sur Internet avant de prendre leur décision.
Commencez donc par taper votre nom, ou celui de votre entreprise, dans Google.
Voilà qui devrait vous donner une première idée de l’image que vous avez sur Internet.
Et accessoirement, vous aider à comprendre les besoins de votre cible.
La preuve sociale au coeur de la veille e-réputation
La preuve sociale est le fondement même de la veille e-réputation.
Pour rappel, un utilisateur indécis aura tendance à se ranger à l’avis de la majorité pour prendre sa décision.
Et pour ça, il va bien évidemment regarder les informations qui circulent sur Internet.
Histoire de se faire une opinion sur l’entreprise, afin de savoir s’il peut lui faire confiance ou pas.
C’est pourquoi les avis clients seront déterminants dans votre veille e-réputation.
Malheureusement, vous n’avez aucun contrôle sur ceux qui sont laissés au détour du web.
Mais à défaut de les maîtriser, vous pouvez comprendre les problématiques de vos clients.
Et donc, travailler sur vos défauts pour résoudre ces problématiques.
Mais les avis clients servent aussi à savoir ce qui se dit de bien sur vous.
C’est un moyen de renforcer votre image positive, et d’améliorer encore plus ce que vous faites déjà de bien.
Les avis clients peuvent prendre de nombreuses formes.
Ils peuvent notamment être laissés sur Google, accessibles à n’importe qui tape le nom de votre entreprise.
N’hésitez pas non plus à laisser traîner une oreille (ou plutôt un oeil) sur les forums, généralement très fournis en avis clients.
Mais depuis quelques années, un nouveau support de doléance a pris de l’ampleur : les réseaux sociaux.
Surveillez les réseaux sociaux
Le marketing sur les réseaux sociaux, c’est assez incontournable de nos jours.
Les médias sociaux sont en effet devenus de véritables terrains de jeu pour les utilisateurs.
Ils n’hésitent plus à s’y répandre, et à exploiter leur potentiel de viralité pour faire passer des messages.
Aussi bien positifs que négatifs.
Et il y a plein de façons différentes de donner son avis sur une entreprise.
Réactions, commentaires, partages de posts, etc.
Certains réseaux sociaux, comme Facebook ou Instagram par exemple, offrent même la possibilité de laisser une note et un avis sur une page.
C’est la raison pour laquelle vous devez impérativement garder un oeil sur vos réseaux sociaux en permanence.
Car comme vous le savez, le potentiel de viralité y est bien plus important qu’ailleurs.
Et, interactivité oblige, c’est sans doute là que les informations se répandent le plus vite et le plus facilement.
Les réseaux sociaux font donc partie intégrante de toute stratégie de veille e-réputation.
Quels sont les avantages de veiller sur son e-réputation ?
Comme je vous le disais précédemment, la mise en place d’une veille e-réputation est non seulement indispensable pour votre entreprise, mais elle offre également de nombreux avantages.
Néanmoins, les experts s’accordent à dire que les 5 principaux bénéfices de cette pratique sont les suivants.
- Contrôler ce qui se dit et va se dire.
- Éviter le bad buzz.
- Surveiller la concurrence.
- Préserver son image de dirigeant.
- Anticiper les actions des influenceurs.
1. Contrôler ce qui se dit et ce qu’on va dire
Si vous disposez d’un site web pour promouvoir votre activité, ne voudriez-vous pas savoir ce qui se dit sur vous sur la toile ?
C’est là le tout premier objectif d’une veille e-réputation.
Comme vu précédemment, que ce soit sur les médias sociaux ou sur les moteurs de recherche (en particulier Google), vous pourrez contrôler ce que les Internautes disent sur vous et sur vos produits ou vos services.
Il s’agit donc d’un excellent moyen de rectifier le tir en cas d’erreur et de répondre efficacement et de façon adaptée aux attentes de votre communauté.
De même, dans le cadre d’une stratégie de communication, réaliser une veille e-réputation vous permettra aussi d’utiliser les mots appropriés pour convertir de nouveaux clients et améliorer votre image de marque.
2. Éviter les bad buzz
Si vous êtes actif sur la toile, sachez que vous ne serez jamais à l’abri d’une éventuelle crise créée par un bad buzz.
A titre d’information, un bad buzz se caractérise par une série d’informations négatives qui va se propager très rapidement sur Internet par le biais du bouche-à-oreille.
Malheureusement, les faits qui sont relayés dans ce genre de situation ne sont pas toujours véridiques.
Ainsi, même si vous n’avez rien fait qui mérite des retombées négatives, votre entreprise pourrait bien en subir les conséquences.
Dans de telles circonstances, une veille e-réputation vous permettra d’anticiper la menace et de contenir sa propagation en prévenant tout malentendu.
3. Surveiller la concurrence
Si vous êtes à la tête d’une entreprise qui débute, vous devez impérativement en savoir plus sur vos concurrents si vous souhaitez survivre sur le marché.
Il en est d’ailleurs de même pour les nouvelles tendances et pratiques qui se font dans le secteur.
Et quoi de mieux pour y parvenir que surveiller leurs activités numériques ?
Ces données vous seront d’une grande utilité pour améliorer vos lacunes et vous aligner plus facilement face à vos adversaires.
De même, en étant le premier informé sur les nouveautés, vous pourrez en tirer un certain avantage en devançant vos pairs.
4. Préserver son image de dirigeant
En tant que dirigeant d’une entreprise, vous tenez les clés de la survie de cette dernière entre vos mains.
Il est donc de votre devoir de soigner votre image pour ne pas nuire à la sienne.
Cependant, même si vous faites attention, il se peut que certaines informations sensibles traversent tout de même les mailles du filet.
C’est là tout l’intérêt de réaliser une veille e-réputation régulière, surtout sur les réseaux sociaux que vous devez considérer comme le principal facteur à risque.
5. Anticiper les actions des influenceurs et des leaders d’opinion
Les influenceurs sont considérés comme des armes à double tranchant dans l’univers de la blogosphère dans la mesure où ils peuvent aussi bien vous faire du bien que du mal.
Pour cause, s’ils ont un avis négatif sur vous et qu’ils décident de le partager avec votre communauté, vous risquez de frôler la catastrophe.
Afin de ne pas en arriver, la veille technologique vous permet de mettre ses leaders d’opinion dans votre proche en les informant régulièrement sur votre actualité
De cette façon, ils pourront devenir vos nouveaux ambassadeurs.
La mise en place d’une veille e-réputation n’est pas à prendre à la légère.
Vous devez savoir qu’Internet est un endroit très dangereux pour votre activité et qu’il peut ruiner tous vos efforts en un instant tout si vous ne faites pas attention.
Bien entendu, il peut aussi vous mener au succès.
Ainsi, avant de recourir à un quelconque outil ou de contacter une agence pour votre veille e-réputation, vous devez faire un point sur la situation.
Faire un état des lieux avant de commencer
Voici les quelques étapes que vous devez prendre en considération avant de mettre en place une veille e-réputation pour votre entreprise.
Selon votre situation ainsi que les besoins de votre firme, certaines d’entre elles peuvent être facultatives.
Cependant, je vous recommande tout de même de suivre ce processus pour obtenir de meilleurs résultats.
Réaliser un audit global de son e-réputation sur le web
L’audit de votre e-réputation sur Internet se déroule généralement en 3 étapes et par ordre d’importance.
Comme je vous le disais précédemment, commencer par réaliser des recherches relatives à votre activité et à votre entreprise sur Google.
Pour cette étape, intéressez-vous uniquement à la première page de résultats, car les internautes visionnent rarement les autres.
Ensuite, faites exactement la même chose, mais sur les médias sociaux.
Ceux qui vous intéresseront le plus sont Facebook, Twitter et LinkedIn.
Enfin, essayez d’intégrer des groupes spécialisés dans votre activité afin de vérifier s’il n’a pas été fait mention de votre entreprise, que ce soit en bien ou en mal.
Quel est votre objectif ?
Maintenant que vous disposez des données nécessaires pour évaluer votre réputation dans le monde du numérique, vous devez vous fixer des objectifs.
Entre autres choses, vous devez savoir ce que vous souhaitez faire et ce que vous souhaitez obtenir exactement et à quelle proportion.
Par exemple, si vous avez été victime d’un bad buzz, à quelle échelle souhaitez-vous régler la situation ?
Si vous souhaitez accroître votre notoriété et votre visibilité, jusqu’où souhaitez-vous aller ?
Une fois que ce sera fait, vous pourrez piocher dans les différents outils présents sur le marché pour mettre en place votre veille e-réputation.
Quelques outils pour construire sa veille e-réputation
Surveiller sa réputation tout seul est complètement impossible.
A fortiori si vous êtes une grande entreprise.
Mais heureusement, il existe de nombreux outils destinés à automatiser la veille e-réputation.
Je pense notamment à Mention, un outil gratuit qui vous alerte à chaque fois que le nom de votre entreprise est mentionné sur internet.
Mais comme tous les outils gratuits, il montre rapidement ses limites.
En cas de besoins plus importants, vous pouvez passer à un outil payant plus poussé, comme Digimind par exemple.
Concernant la gestion des réseaux sociaux, Hootsuite est un bon outil payant.
Il permet notamment de faire une recherche par mot clé, par lieu ou par hashtag, afin de trouver en un clin d’oeil ce qui se dit sur vous.
La veille e-réputation, ça prend du temps.
Et pour être efficace, ça doit être fait au quotidien.
Car comme je vous le disais en introduction, ça ne sert à rien de se pencher sur la question une fois le bad buzz arrivé.
Mais quand on sait qu’un tout petit avis peut ruiner une réputation, ça vaut quand-même le coup non ?