La vente incitative, qu’on appelle aussi l’upselling (sa traduction anglaise), est une stratégie marketing qui s’applique après avoir conclu une vente.
Elle consiste à augmenter le prix du panier client en incitant celui-ci à obtenir une meilleure version du produit/service qu’il vient d’acquérir.
Autrement dit, vous lui faites passer le message « pour X euros supplémentaires, vous pouvez avoir tout ça en plus ! », afin de l’inciter à dépenser plus que la somme qu’il était prêt à mettre au départ.
Mais le upselling n’est pas une de ces nouvelles techniques marketing à mode.
Elle est déjà utilisée par la plupart des entreprises.
Et depuis déjà bien longtemps.
Bien que vous entendiez peu souvent le terme de « vente incitative » dans votre vie de tous les jours, elle est présente partout dans votre quotidien…
On l’applique très souvent sur vous sans que vous ne vous en rendiez compte.
L’autre jour par exemple, après avoir acheté un billet d’avion en ligne sur une plateforme de voyage, on m’a proposé un surclassement (avec une réduction exclusive).
Vous avez sans doute déjà reçu ce genre de propositions vous aussi.
C’est un exemple typique de vente incitative !
On propose au client (en l’occurrence : vous et moi) de payer plus, pour une meilleure prestation.
En général, pour inciter au maximum à l’acte d’achat, on s’arrange pour que l’offre soit la plus irrésistible possible.
Pour cela, deux techniques sont couramment associées au upselling :
- Offrir une réduction, pour donner l’impression au client qu’il va « économiser de l’argent », car en temps normal il aurait payé le produit ou service 30, voire 50% plus cher.
- Ajouter un sentiment de rareté (scarcity), en imposant une limite de temps à la proposition, pour donner l’impression que le client risque de passer à côté d’une bonne affaire.
On peut trouver encore un tas d’exemples de ventes incitatives…
Si vous avez déjà souscrit à un abonnement sur Tinder (ou à une autre app de rencontres), on vous a très certainement proposé de passer à un abonnement encore plus avantageux que celui auquel vous aviez souscrit.
Et ce, pour quelques euros de plus seulement.
Là encore, c’est une vente incitative !
C’est un exemple de upsell.
Est-ce que toutes les offres faites après l’achat sont des ventes incitatives ?
Non.
Il peut s’agir de ventes croisées (qu’on appelle aussi cross sell).
C’est une forme de vente incitative, à ceci près que la vente croisée consiste à proposer des produits ou services complémentaires à celui que vous venez d’acquérir.
Alors que la vente incitative consiste à en proposer une meilleure version.
Maintenant que vous avez une bonne idée de ce qu’est la vente incitative, je vais vous donner 7 raisons pour lesquelles vous devriez ABSOLUMENT l’intégrer à votre business.
Car, contrairement aux apparences, l’upsell peut littéralement révolutionner vos résultats.
Voici pourquoi…
Raison #1 : c’est plus facile de convaincre les clients déjà existants
Vous en avez sans doute déjà entendu parler : il est plus facile de convaincre une personne déjà cliente d’acheter vos produits ou services, qu’une personne qui ne vous connaît pas encore.
La première vente crée un genre de déclic psychologique qui réduit (parfois considérablement) les résistances à l’achat.
Avant son premier achat, une personne est toujours suspicieuse.
Elle n’a pas encore d’avis clair sur vous.
Elle ne sait pas si vos produits ou services vont lui plaire, s’ils vont tenir leurs promesses.
Alors elle a tendance à procrastiner l’achat.
Mais dès lors qu’elle achète une première fois, sa suspicion tombe.
Il devient beaucoup plus facile de lui vendre d’autres articles ou prestations, ou de lui vendre une version premium du produit ou du service que vous lui avez vendus.
C’est un premier argument qui devrait vous convaincre d’utiliser la vente incitative dans votre entreprise.
La vente incitative (upsell) se concentre sur vos clients, tandis que la plupart des entrepreneurs s’adressent essentiellement à leurs prospects pour générer des ventes…
Avec la vente incitative, vous retournez vers vos clients (ceux qui achètent facilement !) pour leur proposer un nouveau deal : payer un peu plus, mais obtenir mieux.
Un deal que beaucoup accepteront.
Raison #2 : c’est plus facile de vendre juste après un premier achat
En outre, il existe un autre principe qui veut que, lorsqu’une personne a DÉJÀ dépensé une certaine somme d’argent pour acquérir un produit ou service, elle est plus à même de dépenser encore plus d’argent juste après.
C’est un principe d’engagement dont se servent beaucoup d’entreprises, notamment celles sur le web.
Il faut se mettre à la place d’un acheteur pour mieux comprendre pourquoi les gens raisonnent ainsi…
En réalité, la valeur perçue d’un produit ou service est contextuel.
Vous n’accordez pas la même valeur à une bouteille d’eau lorsque vous êtes bien hydraté dans votre salon, que lorsque vous êtes assoiffé dans le désert…
Dans le premier cas, 1€ peut vous paraître trop cher !
Mais dans le second vous seriez prêt à mettre 20€ (peut-être même beaucoup plus) pour soulager votre soif.
Vous n’accordez pas non plus la même valeur à un service lorsque le problème qu’il résout n’est pas urgent à solutionner, que lorsqu’il l’est…
Beaucoup de gens trouvent les honoraires du dentiste élevés… jusqu’à ce qu’ils aient une rage de dents !
Là, ils seraient prêts à payer le triple pour que la douleur cesse.
Enfin, si vous avez peu d’argent sur votre compte en banque, vous pouvez trouver certains produits hors de prix – comme le tout dernier iphone par exemple.
Mais si vous gagnez 2 millions d’euros au loto quelques jours après, vous ne penserez plus que c’est si cher que ça.
Vous trouverez même que ces articles sont parfaitement abordables.
Là où je veux en venir, c’est que la valeur d’un produit aux yeux d’un client n’est pas figée.
Il dépend du contexte !
Et parfois, en proposant dans un contexte différent, le client peut trouver le coût du produit ou service (beaucoup) plus abordable qu’auparavant.
C’est ce qu’il se passe juste après avoir effectué un achat.
Si vous avez déjà entré le code de votre carte bleue pour réserver un billet d’avion à 300 euros, ajouter une somme de 30 euros pour obtenir quelques avantages supplémentaires va vous paraître plus dérisoire.
Après avoir dépensé 300 euros, vous n’êtes finalement plus à 30 euros près.
Le upselling surfe sur ce principe psychologique.
C’est d’ailleurs cette méthode qu’a longtemps employé Tinder pour son abonnement Platinum.
Tinder ne proposait pas son abonnement Platinum d’emblée.
L’entreprise proposait l’abonnement aux clients qui avaient déjà souscrit à Tinder Gold, en leur proposant de payer un peu plus, pour obtenir un service encore meilleur, avec des avantages supplémentaires (c’est du upselling).
Et, croyez-moi, Tinder n’a pas décidé de faire cela par hasard.
L’entreprise a fait cela parce qu’elle savait que si elle proposait l’offre d’emblée, en compagnie des 2 autres, beaucoup de clients se seraient contentés sur la version Gold.
Parce qu’entre 3 possibilités, la majorité des gens ont tendance à choisir instinctivement celle du milieu, car elle propose un compromis entre la qualité et le prix.
Mais en proposant Platinum en upsell, Tinder ne mettait plus en avant le rapport qualité-prix, entre les avantages supplémentaires de l’abonnement et le coût que le client allait devoir payer en plus.
Voilà une deuxième raison pour laquelle vous devriez utiliser la vente incitative : les gens sont plus à même de continuer à acheter juste après avoir déjà acheté !
Raison #3 : la vente incitative augmente la valeur du client
Le succès d’une entreprise est déterminé par sa capacité à générer des bénéfices.
Ça, on le sait TOUS !
Pas besoin d’avoir fait HEC pour le comprendre.
En revanche, beaucoup d’entrepreneurs semblent ignorer qu’il n’est pas nécessaire de trouver toujours plus de clients pour augmenter son chiffre d’affaires et ses bénéfices.
On peut faire plus de ventes et augmenter son chiffre d’affaires en gardant le même nombre de clients.
Il est même possible de gagner plus avec moins de clients !
Comment ?
Il suffit d’augmenter la valeur de ses clients.
Autrement dit, faire en sorte que chaque client rapporte plus de revenus à l’entreprise.
Par exemple : il vaut mieux avoir 20 clients qui achètent pour 1500€ de produits chez vous, que 50 clients qui n’achètent que pour 500 euros.
CQFD.
Pourtant, beaucoup de business orientent tous leurs efforts marketing sur l’acquisition de NOUVEAUX clients.
Comme si c’était la seule et unique solution pour augmenter leur volume de ventes et leur chiffre d’affaires.
En réalité, il existe une autre solution plus simple que celle-ci : il suffit d’augmenter les revenus moyens rapportés par chaque client.
Faire en sorte que chaque client dépense plus chez vous.
Et la vente incitative est l’une des meilleures techniques à utiliser pour cela !
En proposant un « deal » gagnant-gagnant avec vos clients après qu’ils aient réalisé un premier achat, vous pouvez augmenter votre chiffre d’affaires de manière significative.
Et c’est une stratégie plus facile à mettre en œuvre que l’acquisition de nouveaux clients :
- Pas besoin de démarcher des prospects,
- Pas besoin de faire de la pub pour vous faire connaître,
- Pas besoin de faire de gros efforts marketing pour convaincre,
- Etc.
Vous vous adressez à des gens qui sont DÉJÀ clients.
Voilà un autre GROS avantage de la vente incitative.
Raison #4 : la vente incitative améliore votre lien avec le client.
Ça risque de vous surprendre, mais la vente incitative a aussi tendance à fortifier le lien entre le client et l’entreprise.
Il ne faut pas croire que l’entreprise est la seule gagnante lorsqu’elle fait des ventes incitatives.
Le client aussi en bénéficie !
Pour une somme raisonnable, il va recevoir un produit ou service d’encore meilleure qualité !
Ce produit ou service va ensuite améliorer sa satisfaction client et le fidéliser davantage !
Et en fin de compte, ce qui intéresse le client n’est pas de payer le moins possible…
Ce qui l’intéresse, c’est la satisfaction qu’il tire de son achat !
Si le produit ou service est à la hauteur (ou mieux : dépasse ses attentes), il oubliera très vite qu’il a dépensé un peu plus d’argent que prévu.
C’est un deal gagnant-gagnant, qui va aussi vous être profitable sur le long terme puisque le client a de meilleures chances de revenir.
Vous avez donc tout intérêt à lui proposer des upsell.
Raison #5 : le rapport coût-bénéfice
Bon nombre de techniques marketing demandent beaucoup de temps pour être mises en place.
D’autres demandent beaucoup d’argent.
Et les résultats ne sont pas toujours à la hauteur.
Pour la vente incitative, c’est totalement le contraire !
Premièrement, comme je l’ai dit plus haut, c’est facile et rapide à mettre en place.
Il vous suffit de réfléchir à quelque chose que vous pouvez ajouter pour apporter une plus-value importante au produit ou service que vous proposez déjà.
- Ça peut-être une aide personnalisée, comme un accompagnement sur Zoom (si vous travaillez sur le web) ;
- Ça peut être une extension de garantie et quelques autres bénéfices du même genre ;
- Ça peut être une prestation plus longue ou plus aboutie ;
- Etc.
Trouvez ce que vous pouvez proposer en upsell à votre clientèle ne devrait pas prendre plus de quelques heures.
Parfois ça prendra à peine quelques minutes.
Dans le pire des cas, si vous n’avez absolument aucune idée, faites une enquête auprès de vos clients.
Contactez ceux qui se sont déjà procuré votre produit ou service et demandez-leur leur avis sur ce qu’ils auraient aimé avoir en plus, et s’ils auraient été prêts à payer plus pour l’avoir.
Certains vous donneront de très bonnes idées.
Ensuite il suffira de mettre l’offre en place.
Le plus souvent, c’est rapide aussi.
Parfois, la seule chose que vous ayez à faire, c’est créer une landing page pour présenter votre offre, et faire en sorte que les clients la voient après chacune des ventes que vous réalisez.
Ce n’est pas sorcier.
Deuxièmement, ça ne demande pas d’argent.
Un tas de stratégies, surtout quand il s’agit d’acquérir de nouveaux clients, nécessitent un budget.
Parfois un GROS budget.
L’exemple typique est celui de la publicité.
Mais il y en a d’autres.
Pour augmenter son volume de ventes rapidement grâce à l’acquisition de nouveaux clients, il faut souvent mettre la main à la poche.
Ce n’est pas nécessaire avec la vente incitative !
Comme vous vous adressez à des clients existants, vous n’avez pas besoin de dépenser d’argent pour les acquérir.
Et enfin troisièmement : les ventes incitatives ont de très, très fortes chances de fonctionner – du moins tant qu’elles sont mise en place correctement.
Si la grande majorité des entreprises font de la vente incitative aujourd’hui, ce n’est pas par hasard.
C’est parce que cette technique augmente SIGNIFICATIVEMENT le chiffre d’affaires.