Dans le domaine du e-commerce, toutes les techniques sont bonnes à prendre pour augmenter le panier moyen du client.
Mais la ligne est fine entre proposition subtile et vente forcée.
Beaucoup de gérants de boutiques en ligne utilisent des techniques trop agressives.
Or, les consommateurs détestent se sentir forcés d’acheter un produit ou oppressés par des incitations trop intrusives.
À trop pousser à la vente, vous pourriez faire fuir un client qui avait prévu d’acheter un produit à la base.
Il existe pourtant des moyens d’augmenter ses ventes en ligne, sans risque d’étouffer vos clients.
Notamment en générant des ventes additionnelles.
Difficile en effet de se passer de ce type de vente pour un business florissant.
D’autant que la vente additionnelle peut revêtir de nombreuses formes.
Certaines sont bien sûr plus simples que d’autres à mettre en place, mais toutes n’ont qu’un seul but : booster les ventes.
Je vous montre dans cet article comment l’augmentation du montant moyen du panier d’achat est parfois impressionnante grâce à des techniques pourtant simples à mettre en place.
Et comment vous pouvez vous aussi les utiliser pour passer votre business au niveau supérieur.
Mais avant ça, voyons ce qu’est concrètement une vente additionnelle.
Qu’est-ce qu’une vente additionnelle ou vente complémentaire ?
La vente additionnelle nommée également vente complémentaire ou vente supplémentaire consiste à profiter de l’intérêt d’un client pour un produit ou un service afin de lui en vendre un ou plusieurs autres.
Ces produits peuvent être complémentaires, on parle alors de vente croisée ou de cross-selling.
Ou ces produits peuvent être de gamme supérieure et on parlera dans ce cas de upselling.
La vente additionnelle est une source de revenus à part entière et elle s’accompagne souvent de marges élevées.
Ce type de vente est naturellement très présent en B2C, notamment dans des secteurs comme la location de voiture, l’hôtellerie ou encore le transport aérien…
Mais en vérité, tous les secteurs sont touchés !
La vente additionnelle est indispensable pour augmenter le panier moyen en e-commerce.
Il en existe de nombreuses formes et c’est pourquoi dans cet article je vais m’attarder sur les plus efficaces.
L’up selling pour augmenter le panier moyen
L’up-selling est une vente additionnelle qui fonctionne très bien.
Si on est pointilleux, l’up selling n’est pas une vente additionnelle à proprement parler.
En réalité, ce sont deux pratiques distinctes bien que complémentaires.
Ici, il ne s’agit plus de proposer un produit complémentaire au client.
L’up selling consiste en effet à proposer le même produit, mais d’une gamme supérieure à celui acheté.
Le produit proposé est certes un peu plus cher mais aussi un peu plus qualitatif.
En pratique, on proposera par exemple un robot de cuisine avec plus d’options que celui que le client a ajouté au panier.
La plupart du temps, le produit proposé en vente additionnelle est donc plus cher que le produit acheté.
C’est donc une technique un peu plus délicate à maîtriser, d’autant plus qu’elle ne s’utilise pas n’importe quand.
S’il est possible de pratiquer l’up selling après l’achat, mieux vaut en effet s’y adonner avant l’achat.
Comment faire ?
Un up selling réussi est un up selling qui intervient au bon moment.
On conseille généralement de proposer le produit d’une gamme supérieure lors de la navigation.
Pas trop tôt, au risque de braquer le client, mais pas trop tard non plus, car son choix risque d’être déjà arrêté.
En théorie, il est possible de proposer un produit supérieur une fois l’achat effectué.
Certains sites e-commerce pratiquent en effet l’up selling via les emails transactionnels.
Mais un client qui vient d’acheter un produit est généralement peu enclin à racheter celui de la gamme supérieure.
Ou en tout cas, pas juste après son achat.
Il peut bien sûr annuler sa précédente commande, mais ce n’est pas une stratégie payante pour le vendeur.
Le but de la vente additionnelle étant de vendre plus, il est en effet inutile de déclencher l’annulation d’une commande au profit d’une autre.
La vente additionnelle doit donc intervenir lorsque le client consulte le produit qui l’intéresse.
Il faudra pour cela mettre en avant les qualités du produit proposé en up selling.
Toujours dans l’optique de créer le besoin chez le client, on sélectionnera rigoureusement les informations à donner.
Maintenant, et bien que petites entreprises ou multinationales utilisent cette technique, elle est à manier avec finesse.
Déjà , il faut déjà choisir le bon timing.
Pour être efficace, il ne faut pas proposer l’up selling trop tôt dans la vente pour ne pas braquer le client ni trop tard une fois que celui-ci aura décidé d’acheter le produit le moins cher.
Souvent, le meilleur moment pour faire de l’up selling arrive lorsque le client consulte le produit, puisqu’il est déjà dans une démarche d’acquisition et de recherche d’achat.
Mais il n’a pas encore fait son choix définitif et est donc ouvert aux propositions.
Vous pouvez aussi proposer l’up selling directement sur la page du panier au moment du récapitulatif.
ThriveCart est un logiciel de création de page panier particulièrement bien adapté pour proposer en one click-upsell vos produits additionnels type up sell et down sell.
Je vous en parle souvent, vous le savez, mais ce logiciel est vraiment l’outil qu’il vous faut si vous souhaitez augmenter vos ventes et votre panier moyen.
Plus redoutable encore que son concurrent SamCart, ThriveCart vous permet de personnaliser entièrement votre page panier et tunnel de vente, pour optimiser vos ventes en proposant du sur-mesure à vos clients : paiement en une ou plusieurs fois, coupons de réduction, compte à rebours, proposition de produits additionnels…
Si vous souhaitez tester ce logiciel pour booster vos ventes additionnelles, passez par ce lien pour souscrire.
Le down selling pour sauver sa vente additionnelle
Le down selling n’est pas une technique de vente additionnelle à proprement parler.
C’est en effet la pratique opposée de l’up selling, c’est-à -dire que l’on va proposer un produit de la gamme inférieure.
En cela, le down selling est le plus souvent destiné à sauver une vente plutôt qu’à faire de la vente additionnelle.
En soit, de conclure à tout prix une vente additionnelle quitte à ce qu’elle soit moins importante.
Toutefois, cela ne signifie pas pour autant qu’il faille négliger cette pratique.
Le down selling peut en effet s’avérer être une redoutable machine à vente.
C’est notamment une carte à dégainer en cas de forte réticence du client par exemple.
Bien pratiquée, cette vente additionnelle vous permettra de booster vos ventes.
Attention toutefois à ne pas en abuser.
Trop d’insistance pourrait faire fuir le client, à vous de trouver le parfait équilibre !
Comment faire ?
Comme nous venons de le voir, le down selling n’est pas vraiment une vente additionnelle.
Il intervient principalement pour pousser le client à aller jusqu’au bout du tunnel de conversion.
Or, il arrive souvent que l’acheteur rencontre des freins au moment de l’achat.
C’est là que le down selling pourra intervenir, garantissant ainsi la vente.
On peut par exemple proposer un produit de la gamme inférieure en cas de refus d’un order bump.
C’est le cas par exemple avec les extensions de garantie où l’objectif pourrait être de proposer une garantie 2 ans au lieu de 5.
Ceci afin de conclure une vente additionnelle, certes moins importante mais garantie.
Le down selling est donc un peu similaire au système de vente additionnelle par réduction ou promotion que nous verrons après.
L’order bump, une vente additionnelle douce
L’order bump est une vente additionnelle très facile à mettre en oeuvre.
Il s’agit de proposer au client un produit additionnel ou complémentaire à celui qu’il a ajouté à son panier.
Concrètement, cette proposition prend la forme d’une case à cocher directement dans le panier d’achat.
Très facile à mettre en place, de nombreux outils permettent de créer un order bump rapidement.
C’est notamment le cas de Cartflows, un plugin WordPress de création de tunnel de vente.
Ou bien encore de ThriveCart dont je vous ai parlé plus haut.
L’idée de cette vente additionnelle est de profiter de la dynamique d’achat pour augmenter le panier moyen.
Cette étape du tunnel de conversion est en effet plus favorable à l’achat impulsif de la part du client.
Ce dernier ayant presque atteint la conversion, il sera ainsi plus enclin à acheter un produit ou service complémentaire.
De plus, l’order bump est moins intrusif que d’autres formes de vente additionnelle.
Il ne s’agit en effet que d’une simple case à cocher, ce qui est un geste relativement anodin (si vous faites la bonne proposition de produit).
Pour cela, faites en sorte qu’elle soit cohérente avec le contenu et le montant du panier d’achat du client.
La vente additionnelle est ainsi plus douce, et moins perçue comme une publicité abusive par le client.
Comment faire ?
Si l’order bump est plutôt simple à mettre en place, il ne s’improvise pas pour autant.
Il faudra en effet choisir le bon produit, afin de conserver la cohérence du panier d’achat du client.
En l’occurrence, on ne proposera pas au client d’acheter un ordinateur s’il achète un robot de cuisine.
Dans ce cas, on lui proposera plutôt un livre de recettes par exemple.
De plus, il faut veiller à proposer un produit abordable en terme de prix.
Inutile de proposer un canapé à 1000 euros si le client achète un fauteuil à 100 euros.
L’inverse peut en revanche être un bon exemple de vente additionnelle par order bump.
Mais l’exemple le plus courant d’order bump reste sans doute notre fameuse extension de garantie.
Vous avez certainement déjà vu cette petite case vous proposant une prolongation de garantie quand vous achetez un produit high tech par exemple.
Pas cher, cohérent avec le panier d’achat et complémentaire au produit, toutes les conditions sont réunies pour réussir cette vente additionnelle.
En cela, l’order bump se rapproche un peu du cross selling.
Le cross selling, késako ?
Le cross selling est une technique de vente additionnelle très répandue qui consiste à proposer au client un produit complémentaire à celui qu’il a ajouté à son panier.
Elle peut intervenir à différents moments du tunnel de conversion.
Un peu similaire à l’order bump sur le fond, le cross selling se distingue toutefois par sa forme.
Ici, pas de case à cocher en effet, mais une vraie suggestion de produit avec descriptif.
Le produit en question peut être affiché et proposé directement dans le panier d’achat du client.
Mais la plupart du temps, le produit complémentaire est suggéré par le site et s’affiche directement lors de la navigation dans un bandeau spécial.
Le cross selling permet de simplifier la vente additionnelle dans la mesure où le client a le sentiment d’avoir besoin du produit.
L’idée va donc être de créer ce besoin, afin de faire comprendre au client qu’il doit acheter le produit suggéré.
Comment faire ?
En soit, le cross selling est assez simple à mettre en place puisqu’il suffit de montrer au client qu’il a besoin d’un autre produit pour améliorer son expérience avec le produit qu’il comptait acheter.
L’important est d’être cohérent dans ses propositions.
Le but est de pousser naturellement le client a acheter plusieurs produits au lieu d’un seul.
Et de faire grimper le panier moyen par la même occasion.
On peut par exemple proposer une vente additionnelle en cross selling lors de la navigation sur la boutique.
C’est ce qui se produit quand un site propose un onglet « nos clients ont aussi aimé / commandé ».
La vente additionnelle par cross selling peut aussi intervenir juste avant l’achat, directement dans le panier.
C’est dans ce cas que le cross selling se rapproche le plus de l’order bump.
Mais contrairement à ce dernier, qui intervient uniquement juste avant l’achat, le cross selling peut aussi intervenir après l’achat.
On profitera pour cela d’un email transactionnel de confirmation de commande pour proposer un produit complémentaire.
Pour réussir ce type de vente additionnelle, les règles sont les mêmes que pour l’order bump.
On veillera en effet à proposer un produit cohérent et complémentaire, toujours à un prix abordable afin de ne pas braquer le client.
Notez également que le cross selling est très courant dans les secteurs de la haute-technologie ou de l’électroménager.
Dans ces domaines, les produits sont fragiles et peuvent être victimes d’obsolescence programmée.
Il est donc fréquent de proposer à l’acheteur une extension de garantie ou une assurance.
Toutefois, le cross selling se retrouve également dans les autres secteurs, que ce soit dans la vente de cartouche d’encre pour une imprimante, de pile pour un jouet d’enfant ou encore de charbon pour un barbecue…
La vente additionnelle avec les réductions
Cela peut paraître très simple, mais cela reste une très bonne technique de vente additionnelle.
Quoi de mieux en effet qu’un produit à prix réduit pour augmenter le panier d’achat moyen du client ?
D’autant plus que cette stratégie peut être combinée avec toutes les autres techniques de vente additionnelle.
On parlera cependant plutôt d’augmentation du panier moyen que de vente additionnelle.
Ou en tout cas, dans le cadre d’une réduction pure.
En pratique, il existe en effet d’autres moyens de faire de la vente additionnelle grâce aux réductions.
Comment faire ?
Le moyen le plus classique est de proposer une réduction sur le total du panier du client.
Ce dernier pourra alors se laisser tenter plus facilement par un order bump ou un up selling par exemple.
Dans le cadre de la vente additionnelle, il s’agira plutôt de proposer un package.
Cette technique est notamment très utile pour écouler les stocks de produits difficiles à vendre par exemple.
Bien pratiquée, la vente additionnelle permet d’augmenter sensiblement le nombre de ventes réalisées.
C’est donc loin d’être un luxe pour quiconque souhaite réussir dans l’e-commerce.
Attention toutefois à ne pas abuser de la vente additionnelle.
Des suggestions trop insistantes risquent en effet de lasser le client, le conduisant ainsi à délaisser le site au profit d’un autre.